Председник Гао често каже: „Продаја је континуирани процес стицања поверења купаца.“ Али поверење је нешто што се не може видети или додирнути – па како се тачно гради? Одговор лежи у прошле недеље годишњој ревизији ISO 9001.

 

На годишњем ревизорском месту

На дан доласка стручњака из Пекинга, председник Гао их је лично чекао на улазу.

Ревизија је одвијала по плану – стручњаци су прегледали евиденцију, извршили насумичне провере производних процеса, интервјуисали запослене на првој линији и пратили ток сваке серије производа. Све што смо урадили јесте да смо представили чињенице какве јесу. По доласку у радионицу за вулканизацију, стручњак је застао, показао на део опреме и питао оператера: „Када је ова машина последњи пут калибрисана?“ Колега је одговорио без оклевања, затим је извукао картицу са евиденцијом калибрације поред своје радне станице и предао је. Стручњак ју је узео, бацио поглед на њу и није постављао даља питања.

Касније је рекла једну ствар генералном директору Гаоу: „Ваши запослени су веома професионални; то показује да су им ове процедуре постале друга природа.“

Пет година касније, овај систем више није само документ који виси на зиду — постао је саставни део нашег свакодневног пословања.

Пет година акумулације

Многи људи питају генералног директора Гаоа: „Шта нам је тачно донео ISO 9001?“

„Некада смо мислили да је управљање квалитетом 'за друге да виде', али после ових пет година схватили смо да је 'за нашу сопствену употребу'.“

Навео је низ података: стопа жалби купаца, која је била нестабилна пре него што је систем уведен, сада је скоро нула; задовољство купаца наставља да расте, а стопа препорука се повећава. „Није ствар у томе да смо постали бољи у говору - већ у томе што наши производи говоре уместо нас.“

У прошлости, када би купац позвао, продавац би можда реаговао помишљајући: „Шта је сада погрешно?“ Сада, када купци зову, то је углавном да питају: „Имамо нови пројекат - можете ли га обавити?“ У крајњој линији, управљање квалитетом није ствар добијања сертификата; већ осигуравања да купци не морају да брину о вама и да се осећају довољно самопоуздано да вам повере нове пројекте.

Избор купаца

На крају крајева, ми смо само произвођач транспортних трака. ПВЦ транспортне траке, ПУ транспортне траке за храну, гумене транспортне траке, магнетне сепараторске траке, филцне траке за прераду минерала, филцне траке са вибрирајућом ножевом... Можда звуче обично, али иза сваког производа стоји критична компонента производних линија наших купаца. Хабање, неусклађеност или лом - чак и најмањи проблем може довести до значајних губитака за наше клијенте.

Зато је, током протеклих пет година, једна од најважнијих ствари коју смо урадили била да „контролу“ учинимо другом природом. Од доласка сировина, преко процесних параметара сваког производног корака, до испитивања на замор пре испоруке – свака фаза је документована и пратива. То не радимо само да бисмо прошли ревизије; то радимо да бисмо испоштовали сваку поруџбину.

Оно што наш тим заиста чини поносним никада није сертификат — то су дугогодишњи клијенти који никада нису променили добављача; то су партнери који проактивно препоручују ANNILTE својим колегама; и то је поверење које нам клијенти указују када кажу: „Ви сте стручњаци — ми ћемо следити ваш пример“ током разговора о решењима.

Ово поверење произилази из наших 35 инжењера за истраживање и развој, који могу брзо да развију прилагођена решења за пренос за различите радне услове; произилази из наше пажње посвећене праћењу целог ланца – од сировина које улазе у фабрику до готових производа који напуштају складиште; и произилази из стотина интерних ревизија и састанака за континуирано побољшање који се одржавају сваке године.

Наш циљ је једноставан, али непоколебљив: да постанемо глобално поуздан произвођач транспортних трака – не кроз слогане, већ кроз сваку транспортну траку која напушта нашу фабрику, сваку испоруку на време и сваки случај када купац сматра да је „направио прави избор“.

Закључак

Годишња ревизија је као огледало. Она не одражава шта смо „урадили како треба“, већ шта смо „радили све време“.

Квалитет није блицкриг; то је дуготрајна кампања. Поверење није једнократни избор; оно се доказује изнова и изнова.

Овим путем ходамо већ пет година и наставићемо то да радимо.