Il presidente Gao ripete spesso: "Le vendite sono un processo continuo di conquista della fiducia del cliente". Ma la fiducia è qualcosa che non si può vedere né toccare, quindi come si costruisce esattamente? La risposta si trova nell'audit annuale ISO 9001 della scorsa settimana.

 

Presso il sito di revisione annuale

Il giorno dell'arrivo degli esperti da Pechino, il presidente Gao li attendeva personalmente all'ingresso.

L'audit si è svolto come previsto: gli esperti hanno esaminato i registri, effettuato controlli a campione sui processi produttivi, intervistato i dipendenti in prima linea e ricostruito il flusso di ogni lotto di prodotto. Noi ci siamo limitati a presentare i fatti così come erano. Giunto al reparto di vulcanizzazione, l'esperto si è fermato, ha indicato un macchinario e ha chiesto all'operatore: "Quando è stata calibrata questa macchina l'ultima volta?". Il collega ha risposto senza esitazione, poi ha preso una scheda di registrazione della calibrazione dalla sua postazione di lavoro e gliel'ha consegnata. L'esperto l'ha presa, le ha dato un'occhiata e non ha fatto altre domande.

In seguito, disse una cosa al direttore generale Gao: "I vostri dipendenti sono molto professionali; questo dimostra che queste procedure sono diventate per loro una seconda natura."

A distanza di cinque anni, questo sistema non è più solo un documento appeso al muro, ma è diventato parte integrante delle nostre operazioni quotidiane.

Cinque anni di accumulo

Molte persone chiedono al direttore generale Gao: "Cosa ci ha portato esattamente la norma ISO 9001?"

"Prima pensavamo che la gestione della qualità fosse 'da mostrare agli altri', ma dopo questi cinque anni abbiamo capito che è 'utile per noi stessi'."

Ha citato una serie di dati: il tasso di reclami dei clienti, che era volatile prima dell'introduzione del sistema, ora è quasi pari a zero; la soddisfazione del cliente continua ad aumentare e il tasso di raccomandazioni è in crescita. "Non è che siamo diventati più bravi a parlare, è che i nostri prodotti parlano per noi."

In passato, quando un cliente chiamava, un venditore poteva reagire pensando: "Cosa c'è che non va adesso?". Ora, quando i clienti chiamano, per lo più chiedono: "Abbiamo un nuovo progetto, potete gestirlo?". In definitiva, la gestione della qualità non riguarda l'ottenimento di una certificazione; si tratta di garantire che i clienti non debbano preoccuparsi e si sentano sufficientemente sicuri da affidarvi nuovi progetti.

La scelta dei clienti

In fondo, siamo solo dei produttori di nastri trasportatori. Nastri trasportatori in PVC, nastri trasportatori in PU per uso alimentare, nastri trasportatori in gomma, nastri con separatore magnetico, nastri in feltro per la lavorazione dei minerali, nastri in feltro per lame vibranti... Possono sembrare prodotti comuni, ma dietro ognuno di essi si cela un componente fondamentale delle linee di produzione dei nostri clienti. Usura, disallineamento o rottura: anche il più piccolo problema può causare perdite significative per i nostri clienti.

Ecco perché, negli ultimi cinque anni, una delle cose più importanti che abbiamo fatto è stata rendere il "controllo" una seconda natura. Dall'arrivo delle materie prime, ai parametri di processo di ogni fase produttiva, fino ai test di fatica prima della spedizione, ogni fase è documentata e tracciabile. Non lo facciamo solo per superare gli audit; lo facciamo per onorare ogni singolo ordine.

Ciò che rende veramente orgoglioso il nostro team non è mai un certificato, bensì i clienti di lunga data che non hanno mai cambiato fornitore; i partner che raccomandano proattivamente ANNILTE ai loro colleghi; e la fiducia che i clienti ripongono in noi quando, durante le discussioni sulle soluzioni, ci dicono: "Siete gli esperti, seguiremo le vostre indicazioni".

Questa fiducia deriva dai nostri 35 ingegneri di ricerca e sviluppo, in grado di sviluppare rapidamente soluzioni di trasmissione personalizzate per diverse condizioni operative; deriva dalla nostra meticolosa attenzione alla tracciabilità completa della filiera, dalle materie prime che entrano in fabbrica ai prodotti finiti che lasciano il magazzino; e deriva dalle centinaia di audit interni e riunioni di miglioramento continuo che si tengono ogni anno.

Il nostro obiettivo è semplice ma irremovibile: diventare un produttore di nastri trasportatori di fiducia a livello globale, non attraverso slogan, ma attraverso ogni nastro trasportatore che esce dalla nostra fabbrica, ogni consegna puntuale e ogni volta che un cliente ha la sensazione di aver "fatto la scelta giusta".

Conclusione

Un audit annuale è come uno specchio. Non riflette ciò che abbiamo "fatto bene", ma ciò che "abbiamo sempre fatto".

La qualità non è un'offensiva lampo; è una campagna di lungo periodo. La fiducia non è una scelta una tantum; si dimostra ripetutamente.

Percorriamo questa strada da cinque anni e continueremo a farlo.