President Gao zegt vaak: "Verkoop is een continu proces van het winnen van klantvertrouwen." Maar vertrouwen is iets wat je niet kunt zien of aanraken – dus hoe bouw je het precies op? Het antwoord ligt in de jaarlijkse ISO 9001-audit van vorige week.

 

Op de locatie van de jaarlijkse audit

Op de dag dat de experts uit Peking arriveerden, stond president Gao hen persoonlijk bij de ingang op te wachten.

De audit verliep volgens plan: de experts bekeken documenten, voerden steekproeven uit op de productieprocessen, interviewden medewerkers op de werkvloer en volgden de productstroom van elke batch. Wij presenteerden de feiten zoals ze waren. Bij aankomst in de vulkanisatiewerkplaats bleef de expert staan, wees naar een apparaat en vroeg de operator: "Wanneer is deze machine voor het laatst gekalibreerd?" De collega antwoordde zonder aarzeling, pakte een kalibratiekaart van naast zijn werkplek en overhandigde die. De expert nam de kaart aan, wierp er een blik op en stelde geen verdere vragen.

Later zei ze tegen algemeen directeur Gao: "Uw medewerkers zijn zeer professioneel; dit laat zien dat deze procedures voor hen een tweede natuur zijn geworden."

Vijf jaar later is dit systeem niet langer slechts een document aan de muur, maar een integraal onderdeel van onze dagelijkse werkzaamheden.

Vijf jaar accumulatie

Veel mensen vragen algemeen directeur Gao: "Wat heeft ISO 9001 ons nu precies opgeleverd?"

“We dachten vroeger dat kwaliteitsmanagement ‘voor anderen zichtbaar’ was, maar na deze vijf jaar beseffen we dat het ‘voor onszelf’ is.”

Hij noemde een aantal cijfers: het aantal klantklachten, dat voor de invoering van het systeem nogal schommelde, is nu bijna nul; de klanttevredenheid blijft stijgen en het aantal aanbevelingen neemt toe. "Het is niet dat we beter zijn geworden in praten, maar dat onze producten voor ons spreken."

Vroeger, als een klant belde, reageerde een verkoper misschien met de vraag: "Wat is er nu weer aan de hand?" Nu bellen klanten meestal met de vraag: "We hebben een nieuw project, kunt u dat aan?" Uiteindelijk draait kwaliteitsmanagement niet om het behalen van een certificaat; het gaat erom ervoor te zorgen dat klanten zich geen zorgen hoeven te maken en voldoende vertrouwen in u hebben om nieuwe projecten aan u toe te vertrouwen.

De keuze van de klant

We zijn tenslotte maar een fabrikant van transportbanden. PVC-transportbanden, PU-transportbanden voor de voedingsindustrie, rubberen transportbanden, magnetische scheidingsbanden, viltbanden voor de mineraalverwerking, viltbanden voor trilmesmachines… Ze klinken misschien alledaags, maar achter elk product schuilt een cruciaal onderdeel van de productielijnen van onze klanten. Slijtage, verkeerde uitlijning of breuk – zelfs het kleinste probleem kan leiden tot aanzienlijke verliezen voor onze klanten.

Daarom hebben we de afgelopen vijf jaar één van de belangrijkste dingen gedaan: controle tot een tweede natuur gemaakt. Van de aankomst van grondstoffen tot de procesparameters van elke productiestap en de vermoeiingstests vóór verzending – elke fase wordt gedocumenteerd en is traceerbaar. We doen dit niet alleen om audits te halen; we doen het om elke bestelling te kunnen nakomen.

Waar ons team echt trots op is, is nooit een certificaat geweest, maar de trouwe klanten die nooit van leverancier zijn gewisseld; de partners die ANNILTE proactief aanbevelen aan hun collega's; en het vertrouwen dat klanten in ons stellen wanneer ze tijdens oplossingsbesprekingen zeggen: "Jullie zijn de experts, wij volgen jullie advies."

Dit vertrouwen komt voort uit onze 35 R&D-ingenieurs, die snel op maat gemaakte transmissieoplossingen kunnen ontwikkelen voor diverse bedrijfsomstandigheden; het komt voort uit onze nauwgezette aandacht voor volledige traceerbaarheid – van de grondstoffen die de fabriek binnenkomen tot de afgewerkte producten die het magazijn verlaten; en het komt voort uit de honderden interne audits en continue verbeteringsbijeenkomsten die elk jaar worden gehouden.

Ons doel is eenvoudig maar onwrikbaar: een wereldwijd vertrouwde fabrikant van transportbanden worden – niet door slogans, maar door elke transportband die onze fabriek verlaat, elke tijdige levering en elk moment waarop een klant het gevoel heeft dat hij de juiste keuze heeft gemaakt.

Conclusie

Een jaarlijkse audit is als een spiegel. Hij laat niet zien wat we "goed hebben gedaan", maar wat we "altijd al hebben gedaan".

Kwaliteit is geen bliksemactie, maar een langdurige campagne. Vertrouwen is geen eenmalige keuze, maar wordt keer op keer bewezen.

We bewandelen dit pad al vijf jaar en we zullen dat blijven doen.