Prezident Gao ko'pincha: "Savdo - bu mijozlar ishonchini qozonishning uzluksiz jarayoni", deydi. Ammo ishonch - bu siz ko'ra olmaydigan yoki ushlay olmaydigan narsa - u qanday qilib aniq qurilgan? Javob o'tgan haftadagi ISO 9001 yillik auditida.

 

Yillik audit maydonchasida

Pekindan kelgan mutaxassislar kelgan kuni Prezident Gao ularni kirish eshigi oldida shaxsan kutib turgan edi.

Audit rejalashtirilganidek o'tdi - mutaxassislar yozuvlarni ko'rib chiqdilar, ishlab chiqarish jarayonlarini reyd tekshiruvlarini o'tkazdilar, oldingi qatordagi xodimlar bilan suhbatlashdilar va har bir mahsulot partiyasining oqimini kuzatib bordilar. Biz shunchaki faktlarni mavjud bo'lganidek taqdim etdik. Vulkanizatsiya ustaxonasiga yetib borgach, mutaxassis to'xtab, bir uskunani ko'rsatdi va operatordan: "Bu mashina oxirgi marta qachon kalibrlangan?" deb so'radi. Hamkasb ikkilanmasdan javob berdi, keyin ish joyi yonidan kalibrlash yozuv kartasini chiqarib uzatdi. Mutaxassis uni oldi, unga qaradi va boshqa hech qanday savol bermadi.

Keyinchalik u bosh menejer Gaoga bir narsa dedi: “Sizning xodimlaringiz juda professional; bu shuni ko'rsatadiki, bu protseduralar ular uchun ikkinchi tabiatga aylangan”.

Besh yil o'tgach, bu tizim endi shunchaki devorga osilgan hujjat emas — u bizning kundalik faoliyatimizning ajralmas qismiga aylandi.

Besh yillik to'planish

Ko'p odamlar bosh menejer Gaodan: "ISO 9001 bizga aniq nimani olib keldi?" deb so'rashadi.

“Biz ilgari sifat menejmenti “boshqalar koʻrishi uchun” deb oʻylardik, ammo shu besh yildan soʻng biz uning “oʻzimiz uchun” ekanligini angladik.”

U bir qator raqamlarni keltirdi: tizim joriy etilishidan oldin o'zgaruvchan bo'lgan mijozlarning shikoyat darajasi endi deyarli nolga teng; mijozlarning qoniqishi o'sishda davom etmoqda va yo'llanmalar darajasi ortib bormoqda. "Gap shundaki, biz gapirishda yaxshiroq bo'lib qoldik - bu bizning mahsulotlarimiz biz uchun gapiradi."

Ilgari, mijoz qo'ng'iroq qilganida, sotuvchi: "Endi nima bo'ldi?" deb o'ylagan bo'lishi mumkin edi. Endi esa, mijozlar qo'ng'iroq qilganda, asosan: "Bizda yangi loyiha bor - uni uddalay olasizmi?" deb so'rash kerak. Oxir-oqibat, sifatni boshqarish sertifikat olish haqida emas; bu mijozlar siz haqingizda tashvishlanmasliklari va sizga yangi loyihalarni ishonib topshirish uchun yetarlicha ishonchli bo'lishlarini ta'minlash haqida.

Mijozlar tanlovi

Axir, biz shunchaki konveyer lentasi ishlab chiqaruvchi kompaniyamiz. PVX konveyer lentalari, PU oziq-ovqat uchun mo'ljallangan konveyer lentalari, rezina konveyer lentalari, magnit ajratuvchi lentalar, mineralni qayta ishlash uchun kigiz lentalari, tebranadigan pichoqli kigiz lentalari... Ular oddiy tuyulishi mumkin, ammo har bir mahsulot ortida mijozlarimizning ishlab chiqarish liniyalarining muhim tarkibiy qismi yotadi. Eskirish, noto'g'ri joylashish yoki sinish — hatto eng kichik muammo ham mijozlarimiz uchun katta yo'qotishlarga olib kelishi mumkin.

Shu sababli, so'nggi besh yil ichida biz qilgan eng muhim ishlardan biri bu "nazorat"ni ikkinchi darajali vazifaga aylantirishdir. Xom ashyoning kelishidan tortib, har bir ishlab chiqarish bosqichining jarayon parametrlarigacha, jo'natishdan oldin charchoq sinovlarigacha - har bir bosqich hujjatlashtirilgan va kuzatilishi mumkin. Biz buni shunchaki auditlardan o'tish uchun qilmaymiz; biz buni har bir buyurtmani bajarish uchun qilamiz.

Jamoamizni chinakamiga faxrlantiradigan narsa hech qachon sertifikat bo'lmagan - bu hech qachon yetkazib beruvchini almashtirmagan uzoq yillik mijozlar; bu ANNILTE ni o'z hamkasblariga faol ravishda tavsiya qiladigan hamkorlar; va bu yechim muhokamalari paytida mijozlar "Siz mutaxassislarsiz - biz sizning yo'l-yo'riqlaringizga ergashamiz" deganda bizga bildirilgan ishonchdir.

Bu ishonch turli xil ish sharoitlari uchun moslashtirilgan uzatish yechimlarini tezda ishlab chiqa oladigan 35 ta ilmiy-tadqiqot va ishlanmalar bo'yicha muhandislarimizdan kelib chiqadi; bu bizning zavodga kiradigan xom ashyolardan tortib, ombordan chiqadigan tayyor mahsulotlargacha bo'lgan to'liq zanjirli kuzatuvga bo'lgan puxta e'tiborimizdan kelib chiqadi; va bu har yili o'tkaziladigan yuzlab ichki auditlar va doimiy takomillashtirish bo'yicha uchrashuvlardan kelib chiqadi.

Bizning maqsadimiz oddiy, ammo qat'iy: global miqyosda ishonchli konveyer lentasi ishlab chiqaruvchisiga aylanish — shiorlar orqali emas, balki fabrikamizdan chiqadigan har bir konveyer lentasi, har bir o'z vaqtida yetkazib berish va mijoz "to'g'ri tanlov qilganini" his qilgan har bir holat orqali.

Xulosa

Yillik audit oynaga o'xshaydi. U bizning "nimani to'g'ri qilganimizni" emas, balki "nimani boshidan beri qilayotganimizni" aks ettiradi.

Sifat shiddatli jang emas; bu uzoq davom etadigan kampaniya. Ishonch bir martalik tanlov emas; bu qayta-qayta isbotlangan.

Biz bu yo'ldan besh yil davomida yurdik va bundan keyin ham yuramiz.