अध्यक्ष गाओ नेहमी म्हणतात, “विक्री ही ग्राहकांचा विश्वास संपादन करण्याची एक अविरत प्रक्रिया आहे.” पण विश्वास ही अशी गोष्ट आहे जी तुम्ही पाहू किंवा स्पर्श करू शकत नाही—मग तो नेमका कसा निर्माण होतो? याचे उत्तर गेल्या आठवड्यातील आयएसओ ९००१ वार्षिक ऑडिटमध्ये दडलेले आहे.

 

वार्षिक लेखापरीक्षण स्थळावर

बीजिंगहून तज्ज्ञ आले त्या दिवशी, अध्यक्ष गाओ स्वतः प्रवेशद्वारावर त्यांची वाट पाहत होते.

ऑडिट नियोजनानुसार पार पडले—तज्ञांनी नोंदींचे पुनरावलोकन केले, उत्पादन प्रक्रियेची अचानक तपासणी केली, आघाडीच्या कर्मचाऱ्यांच्या मुलाखती घेतल्या आणि प्रत्येक उत्पादन बॅचच्या प्रवाहाचा मागोवा घेतला. आम्ही फक्त वस्तुस्थिती जशी होती तशी मांडली. व्हल्कनायझेशन कार्यशाळेत पोहोचल्यावर, तज्ञ थांबले, एका उपकरणाकडे बोट दाखवले आणि ऑपरेटरला विचारले, “या मशीनचे शेवटचे कॅलिब्रेशन कधी झाले होते?” सहकाऱ्याने कोणताही संकोच न करता उत्तर दिले, मग आपल्या वर्कस्टेशनच्या बाजूला ठेवलेले कॅलिब्रेशन रेकॉर्ड कार्ड काढून ते तज्ञांच्या हातात दिले. तज्ञांनी ते घेतले, त्यावर एक नजर टाकली आणि पुढे कोणताही प्रश्न विचारला नाही.

नंतर, ती जनरल मॅनेजर गाओ यांना एक गोष्ट म्हणाली: “तुमचे कर्मचारी खूप व्यावसायिक आहेत; यावरून दिसून येते की या कार्यपद्धती त्यांच्या अंगवळणी पडल्या आहेत.”

पाच वर्षांनंतर, ही प्रणाली आता केवळ भिंतीवर टांगलेला एक दस्तऐवज राहिलेली नाही—ती आमच्या दैनंदिन कामकाजाचा एक अविभाज्य भाग बनली आहे.

पाच वर्षांचा संचय

बरेच लोक जनरल मॅनेजर गाओ यांना विचारतात, “ISO 9001 मुळे आपल्याला नेमके काय मिळाले आहे?”

आम्हाला वाटायचे की गुणवत्ता व्यवस्थापन हे 'इतरांना दिसण्यासाठी' असते, पण या पाच वर्षांनंतर आमच्या लक्षात आले आहे की ते 'आपल्या स्वतःच्या वापरासाठी' आहे.

त्यांनी काही आकडेवारी सादर केली: प्रणाली सुरू होण्यापूर्वी अस्थिर असलेला ग्राहक तक्रारींचा दर आता जवळजवळ शून्य आहे; ग्राहकांचे समाधान सातत्याने वाढत आहे आणि शिफारशींचे प्रमाणही वाढत आहे. “आम्ही बोलण्यात अधिक तरबेज झालो आहोत असे नाही—तर आमची उत्पादनेच आमच्यासाठी बोलतात.”

पूर्वी, जेव्हा एखादा ग्राहक फोन करायचा, तेव्हा विक्रेता कदाचित, “काय झालं?” असा विचार करून प्रतिक्रिया द्यायचा. आता, जेव्हा ग्राहक फोन करतात, तेव्हा ते बहुतेकदा, “आमच्याकडे एक नवीन प्रकल्प आहे—तुम्ही तो हाताळू शकाल का?” हे विचारण्यासाठीच असतात. सरतेशेवटी, गुणवत्ता व्यवस्थापन म्हणजे प्रमाणपत्र मिळवणे नव्हे; तर ग्राहकांना तुमच्याबद्दल काळजी करण्याची गरज भासू नये आणि नवीन प्रकल्प तुमच्यावर सोपवण्याइतका आत्मविश्वास त्यांना वाटावा, हे सुनिश्चित करणे होय.

ग्राहकांची निवड

शेवटी, आम्ही फक्त एक कन्व्हेयर बेल्ट उत्पादक आहोत. पीव्हीसी कन्व्हेयर बेल्ट, पीयू फूड-ग्रेड कन्व्हेयर बेल्ट, रबर कन्व्हेयर बेल्ट, मॅग्नेटिक सेपरेटर बेल्ट, मिनरल प्रोसेसिंग फेल्ट बेल्ट, व्हायब्रेटिंग नाईफ फेल्ट बेल्ट… हे ऐकायला सामान्य वाटू शकतात, पण प्रत्येक उत्पादनामागे आमच्या ग्राहकांच्या उत्पादन लाइनचा एक महत्त्वाचा घटक असतो. झीज, अयोग्य जुळणी किंवा तुटणे—अगदी लहानशा समस्येमुळेही आमच्या ग्राहकांना मोठे नुकसान होऊ शकते.

म्हणूनच, गेल्या पाच वर्षांत, आम्ही केलेल्या सर्वात महत्त्वाच्या गोष्टींपैकी एक म्हणजे ‘नियंत्रण’ ही एक अंगभूत सवय बनवणे. कच्च्या मालाच्या आगमनापासून, उत्पादनाच्या प्रत्येक टप्प्याच्या प्रक्रिया मापदंडांपर्यंत, आणि मालाच्या पाठवणीपूर्वीच्या थकवा चाचणीपर्यंत—प्रत्येक टप्प्याचे दस्तऐवजीकरण केले जाते आणि त्याचा मागोवा घेता येतो. आम्ही हे केवळ ऑडिटमध्ये उत्तीर्ण होण्यासाठी करत नाही; तर प्रत्येक ऑर्डरचे पालन करण्यासाठी करतो.

आमच्या टीमला खरा अभिमान कधीच एखाद्या प्रमाणपत्राचा वाटला नाही—तर तो आमच्या त्या जुन्या ग्राहकांचा आहे ज्यांनी कधीही पुरवठादार बदलले नाहीत; तो त्या भागीदारांचा आहे जे स्वतःहून त्यांच्या सहकाऱ्यांना ANNILTE ची शिफारस करतात; आणि तो म्हणजे उपाययोजनांवरील चर्चेदरम्यान ग्राहकांनी आमच्यावर ठेवलेला विश्वास, जेव्हा ते म्हणतात, “तुम्हीच तज्ञ आहात—आम्ही तुमच्या मार्गदर्शनाचे पालन करू.”

हा आत्मविश्वास आमच्या ३५ संशोधन आणि विकास (R&D) अभियंत्यांमुळे येतो, जे विविध कार्य परिस्थितींसाठी सानुकूलित ट्रान्समिशन सोल्यूशन्स वेगाने विकसित करू शकतात; हा आत्मविश्वास कारखान्यात येणाऱ्या कच्च्या मालापासून ते गोदामातून बाहेर पडणाऱ्या तयार उत्पादनांपर्यंतच्या संपूर्ण साखळीच्या शोधक्षमतेकडे (ट्रेसिबिलिटी) दिलेल्या आमच्या बारिक लक्षामुळे येतो; आणि दरवर्षी आयोजित केल्या जाणाऱ्या शेकडो अंतर्गत ऑडिट्स आणि सातत्यपूर्ण सुधारणा बैठकांमुळेही येतो.

आमचे ध्येय साधे पण ठाम आहे: केवळ घोषणाबाजीने नव्हे, तर आमच्या कारखान्यातून बाहेर पडणाऱ्या प्रत्येक कन्व्हेयर बेल्टमधून, प्रत्येक वेळेवर केलेल्या डिलिव्हरीमधून आणि प्रत्येक अशा प्रसंगातून, जिथे ग्राहकाला वाटेल की त्यांनी “योग्य निवड केली आहे,” एक जागतिक स्तरावर विश्वासार्ह कन्व्हेयर बेल्ट उत्पादक बनणे.

निष्कर्ष

वार्षिक लेखापरीक्षण हे आरशासारखे असते. आपण काय ‘बरोबर केले’ हे ते प्रतिबिंबित करत नाही, तर आपण ‘नेहमीच काय करत आलो आहोत’ हे ते दाखवते.

गुणवत्ता म्हणजे एखादा झटपट हल्ला नव्हे; ती एक दीर्घकाळ चालणारी मोहीम असते. विश्वास ही एक वेळची निवड नसते; तो वारंवार सिद्ध होतो.

आम्ही गेल्या पाच वर्षांपासून याच मार्गावर चालत आलो आहोत आणि पुढेही चालत राहू.