El president Gao sovint diu: "Les vendes són un procés continu de guanyar-se la confiança del client". Però la confiança és una cosa que no es pot veure ni tocar, així que com es construeix exactament? La resposta es troba a l'auditoria anual ISO 9001 de la setmana passada.

 

Al lloc de l'auditoria anual

El dia que van arribar els experts de Pequín, el president Gao els esperava a l'entrada en persona.

L'auditoria va procedir segons el previst: els experts van revisar els registres, van dur a terme comprovacions puntuals dels processos de producció, van entrevistar els empleats de primera línia i van rastrejar el flux de cada lot de producte. Tot el que vam fer va ser presentar els fets tal com eren. En arribar al taller de vulcanització, l'expert va fer una pausa, va assenyalar una peça d'equip i va preguntar a l'operador: "Quan es va calibrar aquesta màquina per última vegada?". El company va respondre sense dubtar-ho i després va treure una targeta de registre de calibratge del costat de la seva estació de treball i la va lliurar. L'expert la va agafar, la va mirar i no va fer més preguntes.

Més tard, va dir una cosa a la directora general Gao: "Els seus empleats són molt professionals; això demostra que aquests procediments s'han convertit en una segona naturalesa per a ells".

Cinc anys després, aquest sistema ja no és només un document penjat a la paret, sinó que s'ha convertit en una part integral de les nostres operacions diàries.

Cinc anys d'acumulació

Molta gent pregunta al director general Gao: "Què ens ha aportat exactament la ISO 9001?"

«Abans pensàvem que la gestió de la qualitat era 'perquè els altres la veiessin', però després d'aquests cinc anys, ens hem adonat que és 'per al nostre propi ús'».

Va citar un conjunt de xifres: la taxa de queixes dels clients, que havia estat volàtil abans de la introducció del sistema, ara és gairebé zero; la satisfacció dels clients continua augmentant i la taxa de referències està augmentant. "No és que hàgim millorat parlant, sinó que els nostres productes parlen per nosaltres".

Abans, quan un client trucava, el venedor podia reaccionar pensant: "Què passa ara?". Ara, quan els clients truquen, principalment ho fan per preguntar: "Tenim un projecte nou, el podeu gestionar?". En definitiva, la gestió de la qualitat no consisteix a obtenir un certificat; sinó a garantir que els clients no s'hagin de preocupar per tu i que se sentin prou segurs per confiar-te nous projectes.

L'elecció dels clients

Al cap i a la fi, només som un fabricant de cintes transportadores. Cintes transportadores de PVC, cintes transportadores de PU de grau alimentari, cintes transportadores de goma, cintes separadores magnètiques, cintes de feltre per al processament de minerals, cintes de feltre amb ganivet vibrant... Pot semblar normal, però darrere de cada producte hi ha un component crític de les línies de producció dels nostres clients. Desgast, desalineació o trencament: fins i tot el problema més petit pot provocar pèrdues importants per als nostres clients.

Per això, durant els darrers cinc anys, una de les coses més importants que hem fet és fer que el "control" sigui una segona naturalesa. Des de l'arribada de les matèries primeres, passant pels paràmetres del procés de cada pas de producció, passant per les proves de fatiga abans de l'enviament, cada etapa està documentada i rastrejable. No ho fem només per passar auditories; ho fem per complir cada comanda.

El que realment enorgulleix al nostre equip mai ha estat un certificat: són els clients de llarga data que mai han canviat de proveïdor; són els socis que recomanen ANNILTE de manera proactiva als seus companys; i és la confiança que dipositen en nosaltres quan els clients diuen: "Sou els experts, nosaltres seguirem el vostre exemple" durant les discussions sobre solucions.

Aquesta confiança prové dels nostres 35 enginyers d'R+D, que poden desenvolupar ràpidament solucions de transmissió personalitzades per a diverses condicions de funcionament; prové de la nostra meticulosa atenció a la traçabilitat de tota la cadena, des de les matèries primeres que entren a la fàbrica fins als productes acabats que surten del magatzem; i prové de centenars d'auditories internes i reunions de millora contínua que es celebren cada any.

El nostre objectiu és simple però inquebrantable: convertir-nos en un fabricant de cintes transportadores de confiança mundial, no a través d'eslògans, sinó a través de cada cinta transportadora que surt de la nostra fàbrica, cada lliurament a temps i cada cas en què un client sent que "ha pres la decisió correcta".

Conclusió

Una auditoria anual és com un mirall. No reflecteix el que hem "fet bé", sinó el que hem "estat fent tot aquest temps".

La qualitat no és una guerra llampec; és una campanya prolongada. La confiança no és una elecció puntual; es demostra una vegada i una altra.

Fa cinc anys que recorrem aquest camí i continuarem fent-ho.