O presidente Gao costuma dizer: "Vendas são um processo contínuo de conquistar a confiança do cliente". Mas a confiança é algo que não se pode ver ou tocar — então, como exatamente ela é construída? A resposta está na auditoria anual da ISO 9001 realizada na semana passada.

 

No local da auditoria anual

No dia da chegada dos especialistas de Pequim, o presidente Gao os aguardava pessoalmente na entrada.

A auditoria transcorreu conforme o planejado: os especialistas revisaram registros, realizaram verificações pontuais nos processos de produção, entrevistaram funcionários da linha de frente e rastrearam o fluxo de cada lote de produto. Tudo o que fizemos foi apresentar os fatos como eles eram. Ao chegar à oficina de vulcanização, o especialista parou, apontou para um equipamento e perguntou ao operador: "Quando esta máquina foi calibrada pela última vez?" O funcionário respondeu sem hesitar, pegou uma ficha de registro de calibração ao lado de sua estação de trabalho e a entregou. O especialista a pegou, deu uma olhada rápida e não fez mais perguntas.

Mais tarde, ela disse uma coisa ao gerente geral Gao: "Seus funcionários são muito profissionais; isso mostra que esses procedimentos se tornaram algo natural para eles."

Cinco anos depois, esse sistema deixou de ser apenas um documento pendurado na parede e se tornou parte integrante de nossas operações diárias.

Cinco Anos de Acumulação

Muitas pessoas perguntam ao gerente geral Gao: "O que exatamente a ISO 9001 nos trouxe?"

“Antes pensávamos que a gestão da qualidade era 'para os outros verem', mas depois destes cinco anos, percebemos que é 'para nosso próprio uso'.”

Ele citou uma série de números: a taxa de reclamações de clientes, que era instável antes da implementação do sistema, agora é praticamente zero; a satisfação do cliente continua a aumentar e a taxa de indicações também. "Não é que tenhamos nos tornado melhores em nos comunicar — é que nossos produtos falam por nós."

Antigamente, quando um cliente ligava, um vendedor poderia reagir pensando: "O que houve agora?". Agora, quando os clientes ligam, geralmente é para perguntar: "Temos um novo projeto — vocês podem lidar com ele?". Em última análise, a gestão da qualidade não se trata de obter um certificado; trata-se de garantir que os clientes não precisem se preocupar com você e se sintam confiantes o suficiente para lhe confiar novos projetos.

A escolha dos clientes

Afinal, somos apenas um fabricante de correias transportadoras. Correias transportadoras de PVC, correias transportadoras de PU para a indústria alimentícia, correias transportadoras de borracha, correias separadoras magnéticas, correias de feltro para processamento de minerais, correias de feltro para lâminas vibratórias… Podem parecer produtos comuns, mas por trás de cada um deles existe um componente crítico das linhas de produção de nossos clientes. Desgaste, desalinhamento ou quebra — até o menor problema pode resultar em perdas significativas para nossos clientes.

Por isso, nos últimos cinco anos, uma das coisas mais importantes que fizemos foi tornar o "controle" algo natural. Desde a chegada da matéria-prima, passando pelos parâmetros de processo de cada etapa da produção, até os testes de fadiga antes do envio — cada etapa é documentada e rastreável. Não fazemos isso apenas para passar em auditorias; fazemos isso para honrar cada pedido.

O que realmente orgulha nossa equipe nunca foi um certificado — são os clientes de longa data que nunca trocaram de fornecedores; são os parceiros que recomendam proativamente a ANNILTE aos seus colegas; e é a confiança depositada em nós quando os clientes dizem: “Vocês são os especialistas — seguiremos suas orientações”, durante as discussões sobre soluções.

Essa confiança provém de nossos 35 engenheiros de P&D, que podem desenvolver rapidamente soluções de transmissão personalizadas para diversas condições de operação; provém de nossa atenção meticulosa à rastreabilidade de toda a cadeia — desde as matérias-primas que entram na fábrica até os produtos acabados que saem do armazém; e provém de centenas de auditorias internas e reuniões de melhoria contínua realizadas a cada ano.

Nosso objetivo é simples, porém inabalável: tornar-nos um fabricante de correias transportadoras de confiança global — não por meio de slogans, mas por meio de cada correia transportadora que sai de nossa fábrica, cada entrega no prazo e cada momento em que um cliente sente que “fez a escolha certa”.

Conclusão

Uma auditoria anual é como um espelho. Ela reflete não o que "fizemos certo", mas o que "temos feito o tempo todo".

Qualidade não é um ataque relâmpago; é uma campanha prolongada. Confiança não é uma escolha feita uma única vez; é comprovada repetidamente.

Estamos trilhando esse caminho há cinco anos e continuaremos a fazê-lo.