ガオ社長はよく「営業とは、顧客の信頼を継続的に獲得していくプロセスだ」と言う。しかし、信頼は目に見えず、触れることもできないものだ。では、信頼は一体どのようにして築かれるのだろうか？その答えは、先週実施されたISO 9001の年次監査にある。

 

年次監査会場にて

北京からの専門家たちが到着した日、高主席は自ら入り口で彼らを出迎えた。

監査は計画通りに進み、専門家は記録を精査し、生産工程の抜き打ち検査を実施し、現場の従業員にインタビューを行い、各製品バッチの流れを追跡した。我々がしたことは、事実をありのままに提示しただけだった。加硫工場に到着すると、専門家は立ち止まり、ある機器を指さして、作業員に「この機械は最後にいつ校正されましたか？」と尋ねた。同僚はためらうことなく答え、作業台の横から校正記録カードを取り出して手渡した。専門家はそれを受け取り、ざっと目を通し、それ以上の質問はしなかった。

その後、彼女はガオ総支配人にこう言った。「御社の従業員の方々は非常にプロ意識が高く、これらの手順が彼らにとって第二の天性となっていることがよく分かります。」

5年が経ち、このシステムはもはや壁に掛けられた単なる文書ではなく、私たちの日常業務に不可欠な一部となっています。

5年間の蓄積

多くの人がガオ総経理に「ISO 9001は具体的に私たちに何をもたらしたのですか？」と尋ねます。

「以前は品質管理は『他人に見せるためのもの』だと考えていましたが、この5年間を経て、『自分たちのためにも必要なものだ』と気づきました。」

彼はいくつかの数字を挙げた。システム導入前は変動が激しかった顧客からの苦情件数は、現在ではほぼゼロになっている。顧客満足度は上昇を続けており、紹介件数も増加している。「私たちが話し方が上手くなったわけではありません。製品そのものが私たちの実力を物語っているのです。」

以前は、顧客から電話がかかってきたとき、営業担当者は「今度は何があったんだろう？」と考えていたかもしれません。しかし今では、顧客からの電話のほとんどは、「新しいプロジェクトがあるのですが、対応できますか？」という問い合わせです。結局のところ、品質管理とは認証を取得することではなく、顧客があなたについて心配する必要がなくなり、新しいプロジェクトを安心して任せられるようになることなのです。

お客様の選択

結局のところ、私たちは単なるコンベヤベルトメーカーです。PVCコンベヤベルト、食品グレードPUコンベヤベルト、ゴムコンベヤベルト、磁気分離ベルト、鉱物処理用フェルトベルト、振動ナイフ用フェルトベルト…これらはごく普通の製品に聞こえるかもしれませんが、すべての製品の背後には、お客様の生産ラインにとって不可欠なコンポーネントが存在します。摩耗、位置ずれ、破損など、たとえ些細な問題であっても、お客様にとって大きな損失につながる可能性があります。

だからこそ、過去5年間で私たちが最も重要視してきたことの一つは、「管理」を当たり前のこととして身につけることでした。原材料の入荷から、あらゆる製造工程のプロセスパラメータ、出荷前の疲労試験に至るまで、すべての段階が文書化され、追跡可能です。これは単に監査に合格するためではなく、すべての注文に責任を持つために行っているのです。

私たちのチームが本当に誇りに思うのは、資格証書などではなく、長年にわたりサプライヤーを変えずに取引を続けてくれるお客様、積極的にANNILTEを同業者に推薦してくれるパートナー企業、そしてソリューションに関する話し合いの中で「あなた方は専門家です。あなた方の指示に従います」と言ってくれるお客様からの信頼です。

この自信は、様々な運転条件に対応したカスタマイズされたトランスミッションソリューションを迅速に開発できる35名の研究開発エンジニアの存在、工場への原材料の搬入から倉庫からの完成品の出荷まで、サプライチェーン全体にわたるトレーサビリティへの細心の注意、そして毎年開催される数百回に及ぶ内部監査と継続的改善会議に由来しています。

私たちの目標はシンプルでありながら揺るぎないものです。それは、スローガンではなく、工場から出荷されるすべてのコンベヤベルト、すべての納期厳守、そしてお客様が「正しい選択をした」と感じてくださるすべての瞬間を通して、世界的に信頼されるコンベヤベルトメーカーになることです。

結論

年次監査は鏡のようなものです。それは私たちが「正しく行ったこと」ではなく、「これまでずっとやってきたこと」を映し出すのです。

品質は電撃戦ではなく、長期にわたる戦いである。信頼は一度きりの選択ではなく、幾度となく証明されるものだ。

私たちはこの道を5年間歩んできましたし、これからも歩み続けます。