Le président Gao dit souvent : « La vente est un processus continu visant à gagner la confiance du client. » Mais la confiance est quelque chose d’intangible et d’invisible ; alors, comment se construit-elle exactement ? La réponse se trouve dans l’audit annuel ISO 9001 de la semaine dernière.

 

Sur le site d'audit annuel

Le jour de l'arrivée des experts de Pékin, le président Gao les attendait en personne à l'entrée.

L'audit s'est déroulé comme prévu : les experts ont examiné les registres, effectué des contrôles ponctuels des processus de production, interrogé les employés de première ligne et retracé le parcours de chaque lot de produits. Nous nous sommes contentés de présenter les faits tels qu'ils étaient. Arrivé à l'atelier de vulcanisation, l'expert s'est arrêté, a désigné une machine et a demandé à l'opérateur : « Quand cette machine a-t-elle été étalonnée pour la dernière fois ? » Le collègue a répondu sans hésiter, puis a sorti une fiche d'étalonnage de son poste de travail et la lui a tendue. L'expert l'a prise, y a jeté un coup d'œil et n'a posé aucune autre question.

Plus tard, elle a dit une chose au directeur général Gao : « Vos employés sont très professionnels ; cela montre que ces procédures sont devenues une seconde nature pour eux. »

Cinq ans plus tard, ce système n'est plus seulement un document accroché au mur, il est devenu partie intégrante de nos opérations quotidiennes.

Cinq années d'accumulation

Nombreuses sont les personnes qui demandent au directeur général Gao : « Qu’est-ce que la norme ISO 9001 nous a apporté exactement ? »

« Avant, nous pensions que la gestion de la qualité était "destinée à être vue par les autres", mais après ces cinq années, nous avons réalisé qu'elle était "à notre propre usage". »

Il a cité des chiffres : le taux de réclamations clients, qui était fluctuant avant la mise en place du système, est désormais quasi nul ; la satisfaction client ne cesse de progresser et le taux de recommandations est en hausse. « Ce n’est pas que nous soyons devenus meilleurs en communication, ce sont nos produits qui parlent d’eux-mêmes. »

Auparavant, lorsqu'un client appelait, un vendeur pouvait se demander : « Quel est le problème ? » Désormais, les clients appellent surtout pour demander : « Nous avons un nouveau projet ; pouvez-vous vous en charger ? » En fin de compte, la gestion de la qualité ne se résume pas à l'obtention d'une certification ; il s'agit de garantir que les clients n'ont aucune inquiétude à votre sujet et qu'ils ont suffisamment confiance pour vous confier de nouveaux projets.

Le choix des clients

Après tout, nous ne sommes qu'un fabricant de bandes transporteuses. Bandes transporteuses en PVC, en PU de qualité alimentaire, en caoutchouc, bandes séparatrices magnétiques, bandes en feutre pour le traitement des minéraux, bandes en feutre pour couteaux vibrants… Ces termes peuvent paraître ordinaires, mais derrière chaque produit se cache un élément essentiel des lignes de production de nos clients. Usure, désalignement ou rupture : même le plus petit problème peut engendrer des pertes considérables pour nos clients.

C’est pourquoi, ces cinq dernières années, l’une de nos priorités a été de faire du contrôle une seconde nature. De la réception des matières premières aux paramètres de chaque étape de production, en passant par les tests de fatigue avant expédition, chaque étape est documentée et traçable. Notre démarche n’est pas motivée par la simple réussite des audits ; elle vise à honorer chaque commande.

Ce qui fait vraiment la fierté de notre équipe, ce n'est pas un certificat, mais la fidélité de nos clients qui n'ont jamais changé de fournisseur ; ce sont nos partenaires qui recommandent spontanément ANNILTE à leurs pairs ; et c'est la confiance qu'ils nous témoignent lorsqu'ils disent, lors des discussions sur les solutions : « Vous êtes les experts, nous suivrons vos directives. »

Cette confiance repose sur nos 35 ingénieurs en R&D, capables de développer rapidement des solutions de transmission personnalisées pour diverses conditions d'exploitation ; elle repose sur notre attention méticuleuse à la traçabilité complète de la chaîne, depuis l'entrée des matières premières dans l'usine jusqu'à la sortie des produits finis de l'entrepôt ; et elle repose sur des centaines d'audits internes et de réunions d'amélioration continue organisés chaque année.

Notre objectif est simple mais inébranlable : devenir un fabricant de bandes transporteuses de confiance à l'échelle mondiale, non pas grâce à des slogans, mais grâce à chaque bande transporteuse qui sort de notre usine, à chaque livraison effectuée dans les délais et à chaque fois qu'un client a le sentiment d'avoir « fait le bon choix ».

Conclusion

Un audit annuel est comme un miroir. Il reflète non pas ce que nous avons « bien fait », mais ce que nous avons « toujours fait ».

La qualité n'est pas une guerre éclair ; c'est une campagne de longue haleine. La confiance n'est pas un choix ponctuel ; elle se prouve sans cesse.

Nous suivons ce chemin depuis cinq ans et nous continuerons à le faire.