Presidentti Gao sanoo usein: ”Myynti on jatkuva prosessi, jossa ansaitaan asiakkaiden luottamus.” Mutta luottamusta ei voi nähdä tai koskettaa – joten miten se tarkalleen ottaen rakennetaan? Vastaus löytyy viime viikon ISO 9001 -vuositarkastuksesta.

 

Vuosittaisen tarkastuspaikan kohdalla

Sinä päivänä, kun Pekingin asiantuntijat saapuivat, presidentti Gao odotti heitä henkilökohtaisesti sisäänkäynnillä.

Auditointi eteni suunnitellusti – asiantuntijat tarkastivat asiakirjoja, suorittivat pistokokeita tuotantoprosesseihin, haastattelivat etulinjan työntekijöitä ja jäljittivät jokaisen tuote-erän kulkua. Me vain esittelimme tosiasiat sellaisina kuin ne olivat. Vulkanointityöpajaan saapuessaan asiantuntija pysähtyi, osoitti laitetta ja kysyi käyttäjältä: "Milloin tämä kone on viimeksi kalibroitu?" Työtoveri vastasi epäröimättä, otti sitten kalibrointikortin työpisteensä vierestä ja ojensi sen hänelle. Asiantuntija otti sen, vilkaisi sitä eikä kysynyt enää enempää.

Myöhemmin hän sanoi toimitusjohtaja Gaolle yhden asian: ”Työntekijänne ovat erittäin ammattitaitoisia; tämä osoittaa, että näistä menettelytavoista on tullut heille toinen luonto.”

Viisi vuotta myöhemmin tämä järjestelmä ei ole enää vain seinällä roikkuva dokumentti – siitä on tullut olennainen osa päivittäistä toimintaamme.

Viisi vuotta kertymistä

Monet ihmiset kysyvät toimitusjohtaja Gaolta: ”Mitä ISO 9001 -standardi tarkalleen ottaen on meille tuonut?”

”Aiemmin ajattelimme, että laadunhallinta on ’muiden nähtäväksi’, mutta näiden viiden vuoden jälkeen olemme tajunneet, että se on ’omaa käyttöämme varten’.”

Hän mainitsi joukon lukuja: asiakasvalitusmäärä, joka oli ollut epävakaa ennen järjestelmän käyttöönottoa, on nyt lähes nolla; asiakastyytyväisyys kasvaa jatkuvasti ja lähetteiden määrä kasvaa. ”Ei ole kyse siitä, että olisimme tulleet parempiksi puhumaan – kyse on siitä, että tuotteemme puhuvat puolestamme.”

Ennen vanhaan myyjä saattoi reagoida asiakkaan soittaessa ajattelemalla: "Mikä nyt on vialla?" Nykyään asiakkaat soittavat enimmäkseen kysyäkseen: "Meillä on uusi projekti – pystytkö hoitamaan sen?" Laadunhallinta ei pohjimmiltaan ole sertifikaatin hankkimista; kyse on siitä, että asiakkaiden ei tarvitse huolehtia sinusta ja että he tuntevat olonsa riittävän luottavaisiksi uskoakseen sinulle uusia projekteja.

Asiakkaiden valinta

Loppujen lopuksi olemme vain kuljetinhihnojen valmistaja. PVC-kuljetinhihnat, PU-elintarvikekuljetinhihnat, kumiset kuljetinhihnat, magneettiset erotinhihnat, mineraalien käsittelyhuopahihnat, täryveitsihuopahihnat… Ne saattavat kuulostaa tavallisilta, mutta jokaisen tuotteen takana on kriittinen osa asiakkaidemme tuotantolinjoja. Kuluminen, linjausvirhe tai rikkoutuminen – pieninkin ongelma voi aiheuttaa merkittäviä tappioita asiakkaillemme.

Siksi yksi tärkeimmistä asioistamme on ollut tehdä "kontrollista" itsestäänselvyys viimeisten viiden vuoden aikana. Raaka-aineiden saapumisesta jokaisen tuotantovaiheen prosessiparametreihin ja väsymiskokeisiin ennen lähetystä – jokainen vaihe dokumentoidaan ja jäljitetään. Emme tee tätä vain läpäistäksemme auditoinnit; teemme sen jokaisen tilauksen täyttämiseksi.

Tiimimme ylpeydenaihe ei ole koskaan ollut sertifikaatti – sitä ovat pitkäaikaiset asiakkaat, jotka eivät ole koskaan vaihtaneet toimittajaa; kumppanit, jotka suosittelevat ANNILTEa aktiivisesti kollegoilleen; ja luottamus, jota meihin osoitetaan, kun asiakkaat sanovat ratkaisukeskustelujen aikana: "Te olette asiantuntijoita – me seuraamme esimerkkiänne".

Tämä luottamus kumpuaa 35 tutkimus- ja kehitysinsinööristämme, jotka pystyvät nopeasti kehittämään räätälöityjä vaihteistoratkaisuja erilaisiin käyttöolosuhteisiin; se johtuu huolellisesta huomiostamme koko ketjun jäljitettävyyteen – tehtaalle tulevista raaka-aineista varastosta lähteviin valmiisiin tuotteisiin; ja se johtuu sadoista sisäisistä auditoinneista ja jatkuvan parantamisen kokouksista, joita pidetään vuosittain.

Tavoitteenamme on yksinkertainen mutta horjumaton: tulla maailmanlaajuisesti luotetuksi kuljetinhihnavalmistajaksi – ei iskulauseiden, vaan jokaisen tehtaaltamme lähtevän kuljetinhihnan, jokaisen ajallaan toimitetun toimituksen ja jokaisen tilanteen kautta, jossa asiakas kokee tehneensä "oikean valinnan".

Johtopäätös

Vuosittainen tilintarkastus on kuin peili. Se ei heijasta sitä, mitä olemme "tehneet oikein", vaan sitä, mitä olemme "tehneet koko ajan".

Laatu ei ole salamasota; se on pitkittynyt kampanja. Luottamus ei ole kertaluonteinen valinta; se on todistettu kerta toisensa jälkeen.

Olemme kulkeneet tätä polkua viisi vuotta, ja aiomme jatkaa sitä jatkossakin.