Prezidentas Gao dažnai sako: „Pardavimai yra nuolatinis klientų pasitikėjimo užsitarnavimo procesas.“ Tačiau pasitikėjimo negalima nei pamatyti, nei paliesti – tad kaip tiksliai jis kuriamas? Atsakymas slypi praėjusios savaitės metiniame ISO 9001 audite.

 

Metinio audito vietoje

Tą dieną, kai atvyko ekspertai iš Pekino, prezidentas Gao asmeniškai jų laukė prie įėjimo.

Auditas vyko pagal planą – ekspertai peržiūrėjo įrašus, atliko gamybos procesų patikrinimus vietoje, apklausė tiesiogiai dirbančius darbuotojus ir atsekė kiekvienos produktų partijos srautą. Mes tik pateikėme faktus tokius, kokie jie buvo. Atvykęs į vulkanizavimo cechą, ekspertas stabtelėjo, parodė į įrangos dalį ir paklausė operatoriaus: „Kada ši mašina paskutinį kartą buvo kalibruota?“ Kolega atsakė nedvejodamas, tada ištraukė kalibravimo įrašų kortelę iš šalia savo darbo vietos ir padavė ją ekspertui. Ekspertas ją paėmė, žvilgtelėjo į ją ir daugiau klausimų neuždavinėjo.

Vėliau ji generaliniam direktoriui Gao pasakė vieną dalyką: „Jūsų darbuotojai yra labai profesionalūs; tai rodo, kad šios procedūros jiems tapo antrąja prigimtimi.“

Po penkerių metų ši sistema nebėra tik ant sienos kabantis dokumentas – ji tapo neatsiejama mūsų kasdienės veiklos dalimi.

Penkeri kaupimo metai

Daugelis žmonių klausia generalinio direktoriaus Gao: „Ką tiksliai mums davė ISO 9001?“

„Anksčiau manėme, kad kokybės vadyba skirta tik kitiems, bet po šių penkerių metų supratome, kad ji skirta tik mums patiems.“

Jis pateikė keletą skaičių: klientų skundų skaičius, kuris prieš sistemos įdiegimą buvo nepastovus, dabar yra beveik lygus nuliui; klientų pasitenkinimas toliau auga, o nukreipimų skaičius didėja. „Ne tai, kad mes tapome geresni kalbininkai – tai, kad mūsų produktai kalba už mus.“

Anksčiau, kai klientas paskambindavo, pardavėjas galbūt sureaguodavo pagalvodamas: „Kas dabar negerai?“. Dabar, kai klientai skambina, dažniausiai klausia: „Turime naują projektą – ar galite jį įgyvendinti?“. Galiausiai kokybės vadyba yra ne sertifikato gavimas; ji skirta užtikrinti, kad klientams nereikėtų dėl jūsų jaudintis ir jie jaustųsi pakankamai užtikrintai, kad patikėtų jums naujus projektus.

Klientų pasirinkimas

Juk mes tik konvejerių juostų gamintojai. PVC konvejerių juostos, PU maistinės paskirties konvejerių juostos, guminės konvejerių juostos, magnetinių separatorių juostos, mineralų apdorojimo veltinio juostos, vibruojančio peilių veltinio juostos... Jos gali skambėti įprastai, tačiau už kiekvieno produkto slypi svarbus mūsų klientų gamybos linijų komponentas. Susidėvėjimas, nesuderinamumas ar lūžis – net ir mažiausia problema gali sukelti didelių nuostolių mūsų klientams.

Todėl per pastaruosius penkerius metus vienas svarbiausių mūsų darbų buvo „kontrolės“ pavertimas antrąja prigimtimi. Nuo žaliavų atvykimo iki kiekvieno gamybos etapo proceso parametrų ir nuovargio bandymų prieš išsiuntimą – kiekvienas etapas yra dokumentuojamas ir atsekamas. Mes tai darome ne tik tam, kad praeitume auditus; mes tai darome tam, kad įvykdytume kiekvieną užsakymą.

Mūsų komanda iš tiesų niekada nesididžiavo sertifikatu – tai ilgalaikiai klientai, kurie niekada nekeitė tiekėjų; tai partneriai, kurie iniciatyviai rekomenduoja ANNILTE savo kolegoms; ir tai pasitikėjimas mumis, kai klientai sprendimų aptarimo metu sako: „Jūs esate ekspertai – mes seksime jūsų pavyzdžiu“.

Šį pasitikėjimą lemia 35 mūsų tyrimų ir plėtros inžinieriai, galintys greitai sukurti individualius transmisijų sprendimus įvairioms eksploatavimo sąlygoms; kruopštus dėmesys visos grandinės atsekamumui – nuo ​​žaliavų patekimo į gamyklą iki gatavų gaminių, išvežamų iš sandėlio; ir šimtai vidaus auditų bei nuolatinio tobulinimo susitikimų, rengiamų kiekvienais metais.

Mūsų tikslas paprastas, tačiau nepajudinamas: tapti pasauliniu mastu patikimu konvejerių juostų gamintoju – ne šūkiais, o kiekviena konvejerio juosta, paliekanti mūsų gamyklą, kiekvienu laiku pristatytu produktu ir kiekvienu atveju, kai klientas jaučia, kad „pasirinko teisingai“.

Išvada

Metinis auditas yra tarsi veidrodis. Jis atspindi ne tai, ką „padarėme teisingai“, o tai, ką „darėme visą laiką“.

Kokybė nėra žaibiškas karas; tai užsitęsusi kampanija. Pasitikėjimas nėra vienkartinis pasirinkimas; tai įrodoma vėl ir vėl.

Šiuo keliu einame jau penkerius metus ir toliau juo eisime.