President Gao sê dikwels: “Verkope is 'n deurlopende proses om kliëntevertroue te verdien.” Maar vertroue is iets wat jy nie kan sien of aanraak nie – so hoe presies word dit gebou? Die antwoord lê in verlede week se ISO 9001 jaarlikse oudit.

 

By die Jaarlikse Ouditterrein

Op die dag toe die kenners van Beijing aangekom het, het president Gao persoonlik by die ingang vir hulle gewag.

Die oudit het volgens plan verloop—die kundiges het rekords hersien, steekproewe op produksieprosesse gedoen, voorste linie-werknemers ondervra en die vloei van elke produkbondel nagespoor. Al wat ons gedoen het, was om die feite soos hulle was, voor te stel. By die vulkaniseringswerkswinkel het die kundige gepouseer, na 'n stuk toerusting gewys en die operateur gevra: "Wanneer is hierdie masjien laas gekalibreer?" Die kollega het sonder aarseling geantwoord, toe 'n kalibrasierekordkaart langs hul werkstasie uitgehaal en dit oorhandig. Die kundige het dit geneem, daarna gekyk en geen verdere vrae gevra nie.

Later het sy een ding vir hoofbestuurder Gao gesê: “U werknemers is baie professioneel; dit wys dat hierdie prosedures vir hulle tweede natuur geword het.”

Vyf jaar later is hierdie stelsel nie meer net 'n dokument wat aan die muur hang nie – dit het 'n integrale deel van ons daaglikse bedrywighede geword.

Vyf Jaar van Akkumulasie

Baie mense vra Hoofbestuurder Gao: “Wat presies het ISO 9001 vir ons gebring?”

“Ons het gedink gehaltebestuur is ‘vir ander om te sien’, maar na hierdie vyf jaar het ons besef dis ‘vir ons eie gebruik’.”

Hy het 'n stel syfers aangehaal: die kliënteklagtekoers, wat wisselvallig was voordat die stelsel bekendgestel is, is nou byna nul; kliëntetevredenheid bly styg, en die verwysingsyfer neem toe. “Dis nie dat ons beter geword het met praat nie – dis dat ons produkte vir ons spreek.”

In die verlede, wanneer 'n kliënt gebel het, sou 'n verkoopsman dalk gereageer het deur te dink: "Wat is nou fout?" Nou, wanneer kliënte bel, is dit meestal om te vra: "Ons het 'n nuwe projek – kan julle dit hanteer?" Uiteindelik gaan kwaliteitsbestuur nie daaroor om 'n sertifikaat te bekom nie; dit gaan daaroor om te verseker dat kliënte nie oor jou hoef te bekommer nie en selfversekerd genoeg voel om nuwe projekte aan jou toe te vertrou.

Die kliënte se keuse

Ons is immers net 'n vervoerbandvervaardiger. PVC-vervoerbande, PU-voedselgraad-vervoerbande, rubber-vervoerbande, magnetiese skeidingsbande, mineraalverwerkingsviltbande, vibrerende mesviltbande… Hulle klink dalk gewoon, maar agter elke produk lê 'n kritieke komponent van ons kliënte se produksielyne. Slytasie, wanbelyning of breek – selfs die kleinste probleempie kan aansienlike verliese vir ons kliënte tot gevolg hê.

Daarom is een van die belangrikste dinge wat ons die afgelope vyf jaar gedoen het, om "beheer" tweede natuur te maak. Van die aankoms van grondstowwe tot die prosesparameters van elke produksiestap, tot die moegheidstoetsing voor versending – elke stadium word gedokumenteer en naspeurbaar. Ons doen dit nie net om oudits te slaag nie; ons doen dit om elke enkele bestelling te eerbiedig.

Wat ons span werklik trots maak, was nog nooit 'n sertifikaat nie – dis die langdurige kliënte wat nog nooit van verskaffer verander het nie; dis die vennote wat ANNILTE proaktief aan hul eweknieë aanbeveel; en dis die vertroue wat in ons geplaas word wanneer kliënte tydens oplossingsbesprekings sê: "Julle is die kenners – ons sal julle voorbeeld volg."

Hierdie vertroue spruit uit ons 35 O&O-ingenieurs, wat vinnig pasgemaakte transmissie-oplossings vir verskeie bedryfstoestande kan ontwikkel; dit spruit uit ons noukeurige aandag aan volledige kettingnaspeurbaarheid – van grondstowwe wat die fabriek binnekom tot klaarprodukte wat die pakhuis verlaat; en dit spruit uit honderde interne oudits en deurlopende verbeteringsvergaderings wat elke jaar gehou word.

Ons doelwit is eenvoudig maar onwrikbaar: om 'n wêreldwyd vertroude vervoerbandvervaardiger te word – nie deur slagspreuke nie, maar deur elke vervoerband wat ons fabriek verlaat, elke stiptelike aflewering en elke geval waar 'n kliënt voel dat hulle "die regte keuse gemaak het".

Gevolgtrekking

'n Jaarlikse oudit is soos 'n spieël. Dit weerspieël nie wat ons "reg gedoen het" nie, maar wat ons "heeltyd gedoen het".

Gehalte is nie 'n blitzkrieg nie; dit is 'n langdurige veldtog. Vertroue is nie 'n eenmalige keuse nie; dit word keer op keer bewys.

Ons stap hierdie pad al vir vyf jaar, en ons sal dit aanhou doen.