Gao presidenteak sarritan esaten du: “Salmentak bezeroen konfiantza irabazteko etengabeko prozesu bat dira”. Baina konfiantza ezin da ikusi edo ukitu, beraz, nola eraikitzen da zehazki? Erantzuna joan den asteko ISO 9001 urteko auditorian dago.

 

Urteko Auditoria Gunean

Pekingo adituak iritsi ziren egunean, Gao presidentea pertsonalki zain zegoen sarreran.

Auditoria aurreikusitako moduan egin zen: adituek erregistroak berrikusi zituzten, ekoizpen-prozesuen egiaztapen puntualak egin zituzten, lehen lerroko langileak elkarrizketatu zituzten eta produktu-lote bakoitzaren fluxua jarraitu zuten. Egin genuen guztia datuak ziren bezala aurkeztea izan zen. Bulkanizazio-tailerrera iritsitakoan, adituak gelditu egin zen, ekipamendu batera seinalatu eta operadoreari galdetu zion: "Noiz kalibratu zen makina hau azkenekoz?". Lankideak zalantzarik gabe erantzun zuen, eta gero kalibrazio-erregistroko txartel bat atera zuen bere lan-estaziotik eta eman egin zion. Adituak hartu, begiratu egin zion eta ez zuen galdera gehiago egin.

Geroago, gauza bat esan zion Gao zuzendari nagusiari: «Zure langileak oso profesionalak dira; horrek erakusten du prozedura hauek ohikoak direla haientzat».

Bost urte geroago, sistema hau ez da jada horman zintzilik dagoen dokumentu bat soilik; gure eguneroko eragiketen parte bihurtu da.

Bost urteko metaketa

Jende askok galdetzen dio Gao zuzendari nagusiari: "Zer ekarri digu zehazki ISO 9001ak?"

«Kalitatearen kudeaketa 'besteek ikusteko' zela uste genuen, baina bost urte hauen ondoren, konturatu gara 'gure erabilerarako' dela».

Zifra multzo bat aipatu zuen: bezeroen kexa-tasa, sistema ezarri aurretik aldakorra zena, ia zero da orain; bezeroen gogobetetasuna gora egiten jarraitzen du, eta erreferentzien tasa handitzen ari da. «Ez da hitz egiten hobeto moldatu garela, gure produktuek gure alde hitz egiten dutela baizik».

Iraganean, bezero batek deitzen zuenean, saltzaileak honela erreakzionatuko zuen: "Zer gertatzen da orain?". Orain, bezeroek deitzen dutenean, gehienbat galdetzeko izaten da: "Proiektu berri bat dugu, kudeatu al dezakezue?". Azken finean, kalitate kudeaketa ez da ziurtagiri bat lortzea; bezeroek ez dutela zuregatik kezkatu beharrik eta proiektu berriak zuri uzteko nahikoa konfiantza izatea bermatzea da.

Bezeroen Aukera

Azken finean, zinta garraiatzaileen fabrikatzaile bat besterik ez gara. PVC zinta garraiatzaileak, PU elikagaietarako zinta garraiatzaileak, kautxuzko zinta garraiatzaileak, bereizgailu magnetikoen zintak, mineralak prozesatzeko feltrozko zintak, bibraziozko labana feltrozko zintak... Arruntak dirudite, baina produktu bakoitzaren atzean gure bezeroen ekoizpen-lerroen osagai kritiko bat dago. Higadura, deslerrokatzea edo haustura... arazo txikienak ere galera handiak eragin ditzake gure bezeroentzat.

Horregatik, azken bost urteotan egin dugun gauzarik garrantzitsuenetako bat “kontrola” bigarren izaera bihurtzea izan da. Lehengaien etorreratik hasi eta ekoizpen-urrats bakoitzaren prozesu-parametroetaraino, bidali aurreko nekearen probak barne, etapa guztiak dokumentatuta eta trazagarriak dira. Ez dugu hau egiten auditoriak gainditzeko bakarrik; eskaera bakoitza betetzeko egiten dugu.

Gure taldeaz benetan harro egoteko arrazoia ez da inoiz ziurtagiri bat izan: hornitzaileak inoiz aldatu ez dituzten bezero zaharrak dira; ANNILTE proaktiboki gomendatzen dieten bazkideak dira; eta bezeroek irtenbideen eztabaidan zehar "Zuek zarete adituak, guk zuen adibideari jarraituko diogu" esaten digutenean gugan jartzen duten konfiantza da.

Konfiantza hau gure 35 I+G ingeniariengandik dator, hainbat funtzionamendu-baldintzatarako transmisio-irtenbide pertsonalizatuak azkar garatu ditzaketenak; kate osoko trazabilitateari ematen diogun arreta zorrotzetik dator —fabrikara sartzen diren lehengaietatik hasi eta biltegitik irteten diren produktu amaituetaraino—; eta urtero egiten diren ehunka barne-ikuskaritza eta etengabeko hobekuntza-bileretatik dator.

Gure helburua sinplea baina irmoa da: mundu mailan fidagarria den zinta garraiatzaile fabrikatzaile bihurtzea —ez leloen bidez, baizik eta gure fabrikatik irteten den zinta garraiatzaile bakoitzaren bidez, garaiz entregatzen den bakoitzaren bidez eta bezero batek “aukera egokia egin” duela sentitzen duen edozein unetan.

Ondorioa

Urteko auditoria ispilu baten antzekoa da. Ez du islatzen “ondo egin duguna”, baizik eta “denbora guztian egiten ari garena”.

Kalitatea ez da gerra sutsua; kanpaina luzea da. Konfiantza ez da behin bakarrik hartzen den aukera bat; behin eta berriz frogatzen da.

Bost urte daramatzagu bide honetan, eta horrela jarraituko dugu.