Президент Гао жиі: «Сату – тұтынушылардың сенімін арттырудың үздіксіз процесі», – дейді. Бірақ сенім – бұл көре немесе ұстай алмайтын нәрсе, сондықтан ол қалай құрылады? Жауап өткен аптадағы ISO 9001 жылдық аудитінде жатыр.

 

Жылдық аудит алаңында

Бейжіңнен келген сарапшылар келген күні президент Гао оларды кіреберісте жеке өзі күтіп тұрған еді.

Аудит жоспар бойынша өтті – сарапшылар жазбаларды қарап, өндірістік процестерді рейдтік тексеруден өткізді, алдыңғы қатардағы қызметкерлермен сұхбат жүргізді және әрбір өнім партиясының ағынын бақылады. Біз тек фактілерді сол қалпында көрсеттік. Вулканизация шеберханасына жеткенде, сарапшы тоқтап, бір жабдықты нұсқап, оператордан: «Бұл машина соңғы рет қашан калибрленді?» деп сұрады. Әріптес ойланбастан жауап берді, содан кейін жұмыс орнының жанынан калибрлеу жазба картасын алып, берді. Сарапшы оны алып, қарап шықты да, басқа ешқандай сұрақ қоймады.

Кейінірек ол бас менеджер Гаоға бір нәрсе айтты: «Сіздің қызметкерлеріңіз өте кәсіби; бұл процедуралардың олар үшін екінші табиғатқа айналғанын көрсетеді».

Бес жылдан кейін бұл жүйе енді қабырғада ілініп тұрған құжат емес, ол біздің күнделікті жұмысымыздың ажырамас бөлігіне айналды.

Бес жылдық жинақтау

Көптеген адамдар бас менеджер Гаодан: «ISO 9001 бізге не әкелді?» деп сұрайды.

«Біз бұрын сапа менеджменті «басқалардың көруі үшін» деп ойладық, бірақ осы бес жылдан кейін біз оның «өзіміздің пайдалануымыз үшін» екенін түсіндік».

Ол бірқатар сандарды келтірді: жүйе енгізілгенге дейін тұрақсыз болған тұтынушылардың шағымдану деңгейі қазір нөлге жуық; тұтынушылардың қанағаттануы артып келеді, ал жолдамалар саны артып келеді. «Біз сөйлеуді жақсы меңгергеніміз емес, өнімдеріміз біз үшін сөйлейді».

Бұрын тұтынушы қоңырау шалған кезде сатушы «Енді не болды?» деп ойлайтын. Енді тұтынушылар қоңырау шалғанда, көбінесе «Бізде жаңа жоба бар - сіз оны басқара аласыз ба?» деп сұрайды. Түптеп келгенде, сапа менеджменті сертификат алу туралы емес; бұл тұтынушылардың сіз туралы алаңдамауын және сізге жаңа жобаларды сеніп тапсыруға жеткілікті сенімді болуын қамтамасыз ету туралы.

Тұтынушылардың таңдауы

Өйткені, біз тек конвейерлік таспа өндірушісіміз. ПВХ конвейерлік таспалары, PU азық-түлікке арналған конвейерлік таспалары, резеңке конвейерлік таспалары, магнитті сепараторлық таспалар, минералды өңдеуге арналған киіз таспалары, дірілдейтін пышақ киіз таспалары... Олар қарапайым болып көрінуі мүмкін, бірақ әрбір өнімнің артында тұтынушыларымыздың өндіріс желілерінің маңызды құрамдас бөлігі жатыр. Тозу, дұрыс емес орналасу немесе сыну - тіпті ең кішкентай мәселе де тұтынушыларымыз үшін айтарлықтай шығындарға әкелуі мүмкін.

Сондықтан соңғы бес жылда біз жасаған ең маңызды нәрселердің бірі - «бақылауды» екінші орынға қою. Шикізаттың келуінен бастап, әрбір өндіріс кезеңінің технологиялық параметрлеріне дейін, жөнелту алдындағы шаршау сынағына дейін - әрбір кезең құжатталған және бақыланатын. Біз мұны тек аудиттерден өту үшін емес, әрбір тапсырысты орындау үшін жасаймыз.

Біздің командамызды шынымен мақтан тұтатын нәрсе ешқашан сертификат болған емес - бұл ешқашан жеткізушілерін ауыстырмаған көптен бері келе жатқан клиенттер; бұл ANNILTE-ді өз әріптестеріне белсенді түрде ұсынатын серіктестер; және бұл шешімдерді талқылау кезінде клиенттер «Сіздер сарапшыларсыздар - біз сіздің нұсқаңызды ұстанамыз» деп айтқан кезде бізге артылған сенім.

Бұл сенімділік біздің 35 ғылыми-зерттеу және тәжірибелік-конструкторлық жұмыс инженерлерімізден туындайды, олар әртүрлі жұмыс жағдайларына арналған арнайы беріліс шешімдерін тез әзірлей алады; бұл зауытқа кіретін шикізаттан бастап қоймадан шығатын дайын өнімдерге дейін толық тізбекті бақылауға мұқият назар аударуымыздан туындайды; және бұл жыл сайын өткізілетін жүздеген ішкі аудиттер мен үздіксіз жетілдіру кездесулерінен туындайды.

Біздің мақсатымыз қарапайым, бірақ берік: жаһандық деңгейде сенімді конвейерлік таспа өндірушісі болу — ұрандар арқылы емес, зауыттан шығатын әрбір конвейерлік таспа, әрбір уақытында жеткізу және тұтынушы «дұрыс таңдау жасадым» деп сезінген әрбір жағдай арқылы.

Қорытынды

Жыл сайынғы аудит айна сияқты. Ол біздің «дұрыс істегенімізді» емес, «ұзақ уақыт бойы не істеп келгенімізді» көрсетеді.

Сапа – блицкриг емес; бұл ұзаққа созылатын науқан. Сенiм бiр реттік таңдау емес; ол қайта-қайта дәлелденген.

Біз бұл жолмен бес жыл бойы жүріп келеміз және әрі қарай да жүре береміз.