Президент Гао часто каже: «Продажі — це безперервний процес завоювання довіри клієнтів». Але довіру неможливо побачити чи помацати, тож як саме вона будується? Відповідь криється у щорічному аудиті ISO 9001, що відбувся минулого тижня.

 

На сайті щорічної аудиторської перевірки

У день прибуття експертів з Пекіна президент Гао особисто чекав на них біля входу.

Аудит пройшов за планом — експерти переглянули записи, провели вибіркові перевірки виробничих процесів, опитали працівників першої лінії та відстежили потік кожної партії продукції. Все, що ми зробили, це представили факти такими, якими вони були. Прибувши до вулканізаційного цеху, експерт зупинився, вказав на обладнання та запитав оператора: «Коли цю машину востаннє калібрували?» Колега відповів без вагань, потім дістав з робочого місця картку калібрування та передав її. Експерт взяв її, глянув на неї та більше не ставив запитань.

Пізніше вона сказала генеральному директору Гао одну річ: «Ваші співробітники дуже професійні; це показує, що ці процедури стали для них другою натурою».

Через п'ять років ця система вже не просто документ, що висить на стіні, а стала невід'ємною частиною нашої щоденної діяльності.

П'ять років накопичення

Багато людей запитують генерального директора Гао: «Що саме нам приніс ISO 9001?»

«Раніше ми думали, що управління якістю — це «для того, щоб інші бачили», але після цих п’яти років ми зрозуміли, що воно «для нашого власного використання».»

Він навів низку цифр: рівень скарг клієнтів, який був нестабільним до впровадження системи, зараз майже дорівнює нулю; задоволеність клієнтів продовжує зростати, а також збільшується кількість рекомендацій. «Річ не в тому, що ми стали краще говорити — справа в тому, що наші продукти говорять за нас».

У минулому, коли клієнт телефонував, продавець міг відреагувати так: «Що трапилося?» Тепер, коли клієнти телефонують, вони здебільшого запитують: «У нас є новий проект — чи зможете ви з ним впоратися?» Зрештою, управління якістю полягає не в отриманні сертифіката; йдеться про те, щоб клієнти не турбувалися про вас і почувалися достатньо впевнено, щоб довірити вам нові проекти.

Вибір клієнтів

Зрештою, ми просто виробник конвеєрних стрічок. Конвеєрні стрічки з ПВХ, конвеєрні стрічки з поліуретану харчового класу, гумові конвеєрні стрічки, стрічки з магнітного сепаратора, стрічки з фетру для переробки корисних копалин, стрічки з вібраційного ножа... Вони можуть звучати буденно, але за кожним продуктом стоїть критично важливий компонент виробничих ліній наших клієнтів. Знос, перекіс або поломка — навіть найменша проблема може призвести до значних збитків для наших клієнтів.

Ось чому протягом останніх п'яти років однією з найважливіших речей, які ми зробили, було зробити «контроль» другою натурою. Від надходження сировини до технологічних параметрів кожного етапу виробництва та випробувань на втому перед відвантаженням — кожен етап документується та простежується. Ми робимо це не лише для того, щоб пройти аудит; ми робимо це, щоб виконати кожне замовлення.

Сертифікат ніколи не є тим, чим справді пишається наша команда — це давні клієнти, які ніколи не змінювали постачальників; це партнери, які проактивно рекомендують ANNILTE своїм колегам; і це довіра, яку нам виявляють, коли клієнти кажуть: «Ви експерти — ми наслідуватимемо ваш приклад» під час обговорення рішень.

Ця впевненість випливає з наших 35 інженерів-дослідників, які можуть швидко розробляти індивідуальні рішення для трансмісій для різних умов експлуатації; вона випливає з нашої ретельної уваги до відстеження всього ланцюга — від сировини, що надходить на завод, до готової продукції, що виходить зі складу; а також з сотень внутрішніх аудитів та зустрічей з постійного вдосконалення, що проводяться щороку.

Наша мета проста, але непохитна: стати виробником конвеєрних стрічок, якому довіряють у всьому світі, — не через гасла, а через кожну конвеєрну стрічку, яка залишає наш завод, кожну своєчасну доставку та кожен випадок, коли клієнт відчуває, що він «зробив правильний вибір».

Висновок

Щорічний аудит — це як дзеркало. Він відображає не те, що ми «робили правильно», а те, що ми «робили весь цей час».

Якість — це не бліцкриг, це тривала кампанія. Довіра — це не одноразовий вибір, вона доведена знову і знову.

Ми йдемо цим шляхом вже п'ять років, і ми продовжуватимемо це робити.