הנשיא גאו אומר לעתים קרובות, "מכירות הן תהליך מתמשך של רכישת אמון הלקוחות". אבל אמון הוא משהו שאי אפשר לראות או לגעת בו - אז איך בדיוק הוא נבנה? התשובה טמונה בביקורת השנתית של ISO 9001 בשבוע שעבר.

 

באתר הביקורת השנתית

ביום בו הגיעו המומחים מבייג'ינג, הנשיא גאו חיכה להם בכניסה באופן אישי.

הביקורת התנהלה כמתוכנן - המומחים סקרו רשומות, ערכו בדיקות נקודתיות של תהליכי הייצור, ראיינו עובדים בחזית ועקבו אחר זרימת כל אצוות מוצר. כל מה שעשינו היה להציג את העובדות כפי שהן. עם הגעתם לסדנת הגיפור, המומחה עצר, הצביע על פריט ציוד ושאל את המפעיל, "מתי מכונה זו כוילה לאחרונה?". הקולגה ענה ללא היסוס, ואז שלף כרטיס רישום כיול ליד תחנת העבודה שלו ומסר אותו. המומחה לקח אותו, הציץ בו ולא שאל שאלות נוספות.

מאוחר יותר, היא אמרה דבר אחד למנכ"ל גאו: "העובדים שלך מאוד מקצועיים; זה מראה שהנהלים האלה הפכו לטבע שני עבורם."

חמש שנים לאחר מכן, מערכת זו אינה עוד סתם מסמך התלוי על הקיר - היא הפכה לחלק בלתי נפרד מהפעילות היומיומית שלנו.

חמש שנות צבירה

אנשים רבים שואלים את המנכ"ל גאו, "מה בדיוק הביא לנו ISO 9001?"

"נהגנו לחשוב שניהול איכות הוא 'למען אחרים יראו', אבל אחרי חמש השנים האלה, הבנו שזה 'לשימושנו האישי'."

הוא ציטט מספר נתונים: שיעור תלונות הלקוחות, שהיה תנודתי לפני שהמערכת הוטמעה, עומד כעת על כמעט אפס; שביעות רצון הלקוחות ממשיכה לעלות, ושיעור הפניות עולה. "זה לא שהפכנו לטובים יותר בדיבור - אלא שהמוצרים שלנו מדברים בשמנו".

בעבר, כאשר לקוח התקשר, איש מכירות היה עשוי להגיב ולחשוב, "מה לא בסדר עכשיו?". כיום, כאשר לקוחות מתקשרים, זה בעיקר כדי לשאול, "יש לנו פרויקט חדש - האם אתם יכולים להתמודד איתו?". בסופו של דבר, ניהול איכות אינו עוסק בקבלת תעודה; מדובר בהבטחה שלקוחות לא צריכים לדאוג לכם וירגישו בטוחים מספיק כדי להפקיד בידכם פרויקטים חדשים.

בחירת הלקוחות

אחרי הכל, אנחנו רק יצרן של מסועים. מסועים מ-PVC, מסועים מ-PU בדרגת מזון, מסועים מגומי, מסועים מפרידים מגנטיים, מסועים לבד לעיבוד מינרלים, מסועים לבד רוטטים... הם אולי נשמעים רגילים, אבל מאחורי כל מוצר מסתתר רכיב קריטי בקווי הייצור של לקוחותינו. בלאי, חוסר יישור או שבר - אפילו הבעיה הקטנה ביותר עלולה לגרום להפסדים משמעותיים עבור לקוחותינו.

זו הסיבה שבמהלך חמש השנים האחרונות, אחד הדברים החשובים ביותר שעשינו הוא להפוך את ה"שליטה" לטבע שני. החל מהגעת חומרי הגלם, דרך פרמטרי התהליך של כל שלב ייצור, ועד לבדיקות העייפות לפני המשלוח - כל שלב מתועד וניתן למעקב. אנחנו לא עושים זאת רק כדי לעבור ביקורות; אנחנו עושים זאת כדי לכבד כל הזמנה והזמנה.

מה שבאמת גורם לצוות שלנו גאווה מעולם לא היה תעודה - אלה הלקוחות הוותיקים שמעולם לא החליפו ספקים; אלה השותפים שממליצים באופן יזום על ANNILTE לעמיתיהם; וזה האמון שניתן בנו כאשר לקוחות אומרים "אתם המומחים - אנחנו נלך בעקבותיכם" במהלך דיוני פתרונות.

ביטחון זה נובע מ-35 מהנדסי המחקר והפיתוח שלנו, שיכולים לפתח במהירות פתרונות תמסורת מותאמים אישית לתנאי הפעלה שונים; הוא נובע מתשומת הלב הקפדנית שלנו למעקב אחר שרשרת מלאה - מחומרי גלם הנכנסים למפעל ועד למוצרים מוגמרים שעוזבים את המחסן; והוא נובע ממאות ביקורות פנימיות ופגישות שיפור מתמיד הנערכות מדי שנה.

המטרה שלנו פשוטה אך בלתי מעורערת: להפוך ליצרן מסועים מהימן ברמה עולמית - לא באמצעות סיסמאות, אלא באמצעות כל מסוע שעוזב את המפעל שלנו, כל אספקה ​​בזמן, וכל מקרה שבו לקוח מרגיש ש"עשה את הבחירה הנכונה".

מַסְקָנָה

ביקורת שנתית היא כמו מראה. היא משקפת לא את מה ש"עשינו נכון", אלא את מה ש"עשינו כל הזמן".

איכות אינה בזק; זוהי קמפיין ממושך. אמון אינו בחירה חד פעמית; הוא מוכח שוב ושוב.

אנחנו צועדים בדרך הזו כבר חמש שנים, ונמשיך לעשות זאת.