Prezidents Gao bieži saka: “Pārdošana ir nepārtraukts klientu uzticības iegūšanas process.” Taču uzticību nevar ne redzēt, ne aptaustīt — tātad, kā tieši tā tiek veidota? Atbilde slēpjas pagājušās nedēļas ISO 9001 ikgadējā auditā.

 

Ikgadējā audita vietā

Dienā, kad ieradās eksperti no Pekinas, prezidents Gao personīgi viņus gaidīja pie ieejas.

Audits noritēja kā plānots — eksperti pārskatīja ierakstus, veica ražošanas procesu pārbaudes, intervēja tiešās līnijas darbiniekus un izsekoja katras produktu partijas plūsmu. Mēs tikai izklāstījām faktus tādus, kādi tie bija. Ierodoties vulkanizācijas darbnīcā, eksperts apstājās, norādīja uz kādu iekārtu un jautāja operatoram: "Kad šī iekārta pēdējo reizi tika kalibrēta?" Kolēģis atbildēja bez vilcināšanās, tad izvilka kalibrēšanas reģistrācijas karti no blakus savas darbstacijas un pasniedza to. Eksperts to paņēma, paskatījās uz to un vairs neuzdeva nekādus jautājumus.

Vēlāk viņa ģenerāldirektoram Gao teica vienu lietu: “Jūsu darbinieki ir ļoti profesionāli; tas parāda, ka šīs procedūras viņiem ir kļuvušas par otro dabu.”

Pēc pieciem gadiem šī sistēma vairs nav tikai pie sienas karājošs dokuments — tā ir kļuvusi par neatņemamu mūsu ikdienas darbības sastāvdaļu.

Pieci uzkrāšanas gadi

Daudzi cilvēki jautā ģenerāldirektoram Gao: “Ko īsti mums ir devis ISO 9001?”

“Agrāk mēs domājām, ka kvalitātes vadība ir paredzēta “citiem, lai redzētu”, bet pēc šiem pieciem gadiem esam sapratuši, ka tā ir paredzēta “mūsu pašu lietošanai”.”

Viņš minēja vairākus skaitļus: klientu sūdzību līmenis, kas pirms sistēmas ieviešanas bija svārstīgs, tagad ir gandrīz nulle; klientu apmierinātība turpina pieaugt, un atsauksmju skaits pieaug. "Ne jau tāpēc, ka mēs būtu kļuvuši labāki runātāji — drīzāk mūsu produkti runā mūsu vietā."

Agrāk, kad klients zvanīja, pārdevējs, iespējams, reaģēja, domājot: "Kas tagad par vainu?" Tagad, kad klienti zvana, viņi galvenokārt jautā: "Mums ir jauns projekts — vai jūs varat ar to tikt galā?" Galu galā kvalitātes vadība nav par sertifikāta iegūšanu; tā ir par to, lai nodrošinātu, ka klientiem nav jāuztraucas par jums un ka viņi jūtas pietiekami pārliecināti, lai uzticētu jums jaunus projektus.

Klientu izvēle

Galu galā mēs esam tikai konveijera lentu ražotājs. PVC konveijera lentes, PU pārtikas kvalitātes konveijera lentes, gumijas konveijera lentes, magnētiskās separatora lentes, minerālu apstrādes filca lentes, vibrējošās naža filca lentes… Tās var šķist ikdienišķas, taču aiz katra produkta slēpjas būtiska mūsu klientu ražošanas līniju sastāvdaļa. Nodilums, nobīde vai lūzums — pat vismazākā problēma var radīt ievērojamus zaudējumus mūsu klientiem.

Tāpēc pēdējo piecu gadu laikā viena no svarīgākajām lietām, ko esam paveikuši, ir padarīt “kontroli” par otro dabu. Sākot ar izejvielu piegādi un beidzot ar katra ražošanas posma procesa parametriem, noguruma testēšanu pirms nosūtīšanas — katrs posms tiek dokumentēts un izsekojams. Mēs to nedarām tikai tāpēc, lai nokārtotu auditus; mēs to darām, lai izpildītu katru pasūtījumu.

Mūsu komandas lepnumu nekad nav radījis sertifikāts — tie ir ilggadējie klienti, kuri nekad nav mainījuši piegādātājus; tie ir partneri, kuri proaktīvi iesaka ANNILTE saviem kolēģiem; un tā ir uzticība, ko klienti mums izrāda, kad risinājumu apspriešanas laikā saka: “Jūs esat eksperti — mēs sekosim jūsu piemēram”.

Šī pārliecība izriet no mūsu 35 pētniecības un attīstības inženieriem, kuri var ātri izstrādāt pielāgotus transmisijas risinājumus dažādiem ekspluatācijas apstākļiem; tā izriet no mūsu rūpīgās uzmanības pilnas ķēdes izsekojamībai — no izejvielām, kas nonāk rūpnīcā, līdz gatavajiem produktiem, kas atstāj noliktavu; un tā izriet no simtiem iekšējo auditu un nepārtrauktas uzlabošanas sanāksmju, kas notiek katru gadu.

Mūsu mērķis ir vienkāršs, tomēr nelokāms: kļūt par globāli uzticamu konveijera lentu ražotāju — nevis ar saukļiem, bet gan ar katru konveijera lenti, kas atstāj mūsu rūpnīcu, katru savlaicīgu piegādi un katru gadījumu, kad klients jūtas “izdarījis pareizo izvēli”.

Secinājums

Ikgadējais audits ir kā spogulis. Tas atspoguļo nevis to, ko esam “izdarījuši pareizi”, bet gan to, ko esam “darījuši visu laiku”.

Kvalitāte nav zibenskarš; tā ir ilgstoša kampaņa. Uzticība nav vienreizēja izvēle; tā ir pierādījusies atkal un atkal.

Mēs ejam šo ceļu jau piecus gadus un turpināsim to darīt.