Is minic a deir an tUachtarán Gao, “Is próiseas leanúnach é díolacháin chun muinín chustaiméirí a thuilleamh.” Ach is rud é muinín nach féidir leat a fheiceáil ná a thapú—mar sin conas go díreach a thógtar í? Tá an freagra le fáil in iniúchadh bliantúil ISO 9001 na seachtaine seo caite.

 

Ag an Láithreán Iniúchta Bliantúil

An lá a tháinig na saineolaithe ó Bhéising, bhí an tUachtarán Gao ag fanacht leo ag an mbealach isteach i bpearsa.

Chuaigh an t-iniúchadh ar aghaidh mar a bhí beartaithe—rinne na saineolaithe athbhreithniú ar thaifid, rinne siad seiceálacha ar an toirt ar phróisis táirgthe, rinne siad agallamh le fostaithe tosaigh, agus rianaigh siad sreabhadh gach baisce táirge. Ní dhearnamar ach na fíricí a chur i láthair mar a bhí siad. Nuair a shroicheamar an cheardlann vulcanúcháin, sheas an saineolaí, chuir sé a mhéar ar phíosa trealaimh, agus d’fhiafraigh sé den oibreoir, “Cathain a calabraíodh an meaisín seo go deireanach?” D’fhreagair an comhghleacaí gan leisce, ansin tharraing sé cárta taifead calabrúcháin ó thaobh a stáisiúin oibre agus thug sé dó é. Thóg an saineolaí é, d’amharc sé air, agus níor chuir sé aon cheisteanna eile.

Níos déanaí, dúirt sí rud amháin leis an mBainisteoir Ginearálta Gao: “Tá bhur bhfostaithe an-ghairmiúil; léiríonn sé seo gur gnáthrud dóibh na nósanna imeachta seo anois.”

Cúig bliana ina dhiaidh sin, ní doiciméad crochta ar an mballa amháin atá sa chóras seo a thuilleadh—tá sé ina chuid dhílis dár n-oibríochtaí laethúla.

Cúig Bliana de Charnadh

Is iomaí duine a fhiafraíonn den Bhainisteoir Ginearálta Gao, “Cad go díreach a thug ISO 9001 dúinn?”

"Cheapamar tráth gur 'do dhaoine eile a fheiceáil' a bhí i mbainistíocht cáilíochta, ach tar éis na gcúig bliana seo, thuigeamar gur 'dár n-úsáid féin' atá ann."

Luaigh sé sraith figiúirí: tá an ráta gearán ó chustaiméirí, a bhí luaineach sular tugadh an córas isteach, beagnach náid anois; tá sástacht chustaiméirí ag ardú i gcónaí, agus tá an ráta atreoruithe ag méadú. “Ní hé go bhfuil muid níos fearr ag caint—is é sin go labhraíonn ár dtáirgí ar ár son.”

San am atá thart, nuair a ghlaoigh custaiméir, b’fhéidir go mbeadh díoltóir ag smaoineamh, “Cad atá cearr anois?” Anois, nuair a ghlaonn custaiméirí, is minic a bhíonn siad ag fiafraí, “Tá tionscadal nua againn—an féidir leat é a láimhseáil?” Sa deireadh thiar, ní bhaineann bainistíocht cáilíochta le deimhniú a fháil; baineann sé le cinntiú nach gá do chustaiméirí a bheith buartha fút agus go mbraitheann siad muiníneach go leor chun tionscadail nua a chur ar iontaoibh duit.

Rogha na gCustaiméirí

Tar éis an tsaoil, níl ionainn ach monaróir criosanna iompair. Criosanna iompair PVC, criosanna iompair PU grád bia, criosanna iompair rubair, criosanna deighilte maighnéadacha, criosanna braite próiseála mianraí, criosanna braite scian creathacha… Féadfaidh siad a bheith coitianta, ach taobh thiar de gach táirge tá cuid ríthábhachtach de línte táirgeachta ár gcustaiméirí. Caitheamh, mí-ailíniú, nó briseadh—fiú an fhadhb is lú is féidir caillteanais shuntasacha a bheith mar thoradh orthu dár gcliaint.

Sin é an fáth, le cúig bliana anuas, gur ceann de na rudaí is tábhachtaí atá déanta againn ná “rialú” a dhéanamh ina dhara nádúr. Ó theacht na n-amhábhar, go paraiméadair phróisis gach céim táirgthe, go dtí an tástáil tuirse roimh an loingsiú - déantar gach céim a dhoiciméadú agus a rianú. Ní dhéanaimid é seo díreach chun iniúchtaí a rith; déanaimid é chun gach ordú aonair a chomhlíonadh.

Ní teastas a chuireann fíorbhród ar ár bhfoireann riamh—is iad na cliaint fhadtéarmacha nár athraigh soláthraithe riamh; is iad na comhpháirtithe a mholann ANNILTE dá gcomhghleacaithe go réamhghníomhach; agus is é an muinín a chuirtear ionainn nuair a deir cliaint, “Is sibhse na saineolaithe—leanfaimid bhur dtreoir,” le linn plé ar réitigh.

Eascraíonn an mhuinín seo ónár 35 innealtóir T&F, ar féidir leo réitigh tarchuir saincheaptha a fhorbairt go tapa do dhálaí oibriúcháin éagsúla; eascraíonn sé as ár n-aird mhionsonraithe ar inrianaitheacht slabhra iomlán—ó amhábhair ag dul isteach sa mhonarcha go dtí táirgí críochnaithe ag fágáil an stórais; agus eascraíonn sé as na céadta iniúchtaí inmheánacha agus cruinnithe feabhsúcháin leanúnaigh a reáchtáiltear gach bliain.

Tá ár sprioc simplí ach dochloíte: bheith i do mhonaróir criosanna iompair iontaofa ar fud an domhain—ní trí shlogáin, ach trí gach crios iompair a fhágann ár monarcha, gach seachadadh in am, agus gach cás ina mbraitheann custaiméir gur “rinne siad an rogha ceart”.

Conclúid

Tá iniúchadh bliantúil cosúil le scáthán. Ní léiríonn sé an rud atá “déanta i gceart” againn, ach an rud atá “á dhéanamh againn an t-am ar fad”.

Ní blitzkrieg í an cháilíocht; is feachtas fada í. Ní rogha aonuaire í an muinín; cruthaítear í arís agus arís eile.

Táimid ag siúl an chosáin seo le cúig bliana, agus leanfaimid orainn ag déanamh amhlaidh.