Президент Гао часто говорит: «Продажи — это непрерывный процесс завоевания доверия клиентов». Но доверие — это то, чего нельзя увидеть или потрогать, так как же именно оно строится? Ответ кроется в ежегодном аудите ISO 9001, прошедшем на прошлой неделе.

 

На площадке ежегодной аудиторской проверки

В день прибытия экспертов из Пекина президент Гао лично встречал их у входа.

Аудит прошел по плану — эксперты проверили записи, провели выборочные проверки производственных процессов, опросили рядовых сотрудников и отследили движение каждой партии продукции. Мы лишь представили факты такими, какие они есть. Прибыв в цех вулканизации, эксперт остановился, указал на оборудование и спросил оператора: «Когда эта машина в последний раз калибровалась?» Коллега ответил без колебаний, затем достал с рабочего места карточку калибровки и передал ее эксперту. Эксперт взял ее, бегло просмотрел и больше не задавал вопросов.

Позже она сказала генеральному директору Гао следующее: «Ваши сотрудники очень профессиональны; это показывает, что эти процедуры стали для них чем-то само собой разумеющимся».

Спустя пять лет эта система перестала быть просто документом, висящим на стене, — она стала неотъемлемой частью нашей повседневной работы.

Пять лет накопления

Многие спрашивают генерального директора Гао: «Что именно нам дал стандарт ISO 9001?»

«Раньше мы думали, что управление качеством — это „на виду у других“, но за эти пять лет мы поняли, что это „для нашего собственного блага“».

Он привёл ряд цифр: уровень жалоб клиентов, который был нестабильным до внедрения системы, теперь практически равен нулю; удовлетворенность клиентов продолжает расти, а количество рекомендаций увеличивается. «Дело не в том, что мы стали лучше говорить, а в том, что наши продукты говорят сами за себя».

Раньше, когда звонил клиент, продавец мог подумать: «Что случилось?» Теперь же клиенты звонят в основном с вопросом: «У нас новый проект — вы можете с ним справиться?» В конечном счете, управление качеством — это не получение сертификата; это обеспечение того, чтобы клиентам не приходилось беспокоиться о вас, и чтобы они чувствовали себя достаточно уверенно, чтобы доверять вам новые проекты.

Выбор покупателей

В конце концов, мы всего лишь производитель конвейерных лент. Конвейерные ленты из ПВХ, конвейерные ленты из пищевого полиуретана, резиновые конвейерные ленты, ленты для магнитных сепараторов, войлочные ленты для переработки минералов, войлочные ленты для вибрационных ножей… Они могут звучать обыденно, но за каждым продуктом стоит важнейший компонент производственных линий наших клиентов. Износ, смещение или поломка — даже самая незначительная проблема может привести к значительным убыткам для наших клиентов.

Именно поэтому за последние пять лет одним из важнейших направлений нашей работы стало превращение «контроля» в привычное дело. От поступления сырья до параметров процесса на каждом этапе производства и испытаний на усталость перед отгрузкой — каждый этап документируется и отслеживается. Мы делаем это не просто для прохождения проверок, а для выполнения каждого заказа.

Настоящую гордость нашей команды никогда не вызывали сертификаты — это давние клиенты, которые никогда не меняли поставщиков; это партнеры, которые активно рекомендуют ANNILTE своим коллегам; и это доверие, которое оказывают нам клиенты, когда во время обсуждения решений говорят: «Вы эксперты — мы будем следовать вашим указаниям».

Эта уверенность обусловлена ​​наличием у нас 35 инженеров-исследователей, способных оперативно разрабатывать индивидуальные решения для трансмиссий, адаптированные к различным условиям эксплуатации; она основана на нашем скрупулезном внимании к отслеживаемости всей цепочки поставок — от сырья, поступающего на завод, до готовой продукции, покидающей склад; и она основана на сотнях внутренних аудитов и совещаний по непрерывному совершенствованию, проводимых ежегодно.

Наша цель проста, но неизменна: стать производителем конвейерных лент, которому доверяют во всем мире, — не благодаря слоганам, а благодаря каждой конвейерной ленте, покидающей наш завод, каждой своевременной доставке и каждому случаю, когда клиент чувствует, что «сделал правильный выбор».

Заключение

Ежегодный аудит подобен зеркалу. Он отражает не то, что мы «сделали правильно», а то, что мы «делали все это время».

Качество — это не блицкриг, а затяжная кампания. Доверие — это не разовый выбор, оно доказывается снова и снова.

Мы идём этим путём уже пять лет, и будем продолжать это делать.