Chủ tịch Gao thường nói, “Bán hàng là một quá trình liên tục để xây dựng lòng tin của khách hàng.” Nhưng lòng tin là thứ bạn không thể nhìn thấy hay chạm vào – vậy chính xác thì nó được xây dựng như thế nào? Câu trả lời nằm ở cuộc kiểm toán thường niên ISO 9001 tuần trước.

 

Tại địa điểm kiểm toán hàng năm

Vào ngày các chuyên gia từ Bắc Kinh đến, Chủ tịch Cao đã đích thân chờ đón họ ở cổng.

Cuộc kiểm toán diễn ra theo đúng kế hoạch – các chuyên gia đã xem xét hồ sơ, tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên các quy trình sản xuất, phỏng vấn nhân viên tuyến đầu và theo dõi quá trình sản xuất từng lô sản phẩm. Tất cả những gì chúng tôi làm là trình bày sự thật như vốn có. Khi đến xưởng lưu hóa, chuyên gia dừng lại, chỉ vào một thiết bị và hỏi người vận hành: “Máy này được hiệu chuẩn lần cuối khi nào?” Người đồng nghiệp trả lời không chút do dự, rồi lấy một thẻ ghi chép hiệu chuẩn từ bên cạnh bàn làm việc của mình và đưa cho chuyên gia. Chuyên gia nhận lấy, liếc nhìn và không hỏi thêm câu hỏi nào nữa.

Sau đó, bà nói với Tổng Giám đốc Gao một điều: “Nhân viên của ông rất chuyên nghiệp; điều này cho thấy các quy trình này đã trở nên quen thuộc với họ.”

Sau 5 năm, hệ thống này không còn chỉ là một tài liệu treo trên tường nữa mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động hàng ngày của chúng tôi.

Năm năm tích lũy

Nhiều người hỏi Tổng Giám đốc Gao, “Chứng nhận ISO 9001 đã mang lại cho chúng ta điều gì?”

“Trước đây chúng ta từng nghĩ quản lý chất lượng là 'để người khác nhìn thấy', nhưng sau 5 năm, chúng ta nhận ra rằng nó 'phục vụ cho chính chúng ta'.”

Ông đã đưa ra một loạt số liệu: tỷ lệ khiếu nại của khách hàng, vốn rất biến động trước khi hệ thống được giới thiệu, nay gần như bằng không; sự hài lòng của khách hàng tiếp tục tăng lên, và tỷ lệ giới thiệu khách hàng mới cũng ngày càng cao. “Không phải chúng tôi giỏi giao tiếp hơn – mà chính sản phẩm của chúng tôi tự nói lên tất cả.”

Trước đây, khi khách hàng gọi điện, nhân viên bán hàng có thể phản ứng bằng cách nghĩ, “Lại có chuyện gì nữa vậy?” Giờ đây, khi khách hàng gọi điện, hầu hết họ đều hỏi, “Chúng tôi có một dự án mới – anh/chị có thể đảm nhiệm được không?” Cuối cùng, quản lý chất lượng không phải là việc đạt được chứng chỉ; mà là đảm bảo khách hàng không phải lo lắng về bạn và cảm thấy đủ tự tin để giao phó các dự án mới cho bạn.

Sự lựa chọn của khách hàng

Xét cho cùng, chúng tôi chỉ là nhà sản xuất băng tải. Băng tải PVC, băng tải PU dùng trong thực phẩm, băng tải cao su, băng tải máy tách từ, băng tải nỉ dùng trong chế biến khoáng sản, băng tải nỉ dùng cho máy cắt rung… Nghe có vẻ bình thường, nhưng đằng sau mỗi sản phẩm là một bộ phận quan trọng trong dây chuyền sản xuất của khách hàng. Mài mòn, lệch trục hoặc đứt gãy—ngay cả vấn đề nhỏ nhất cũng có thể dẫn đến tổn thất đáng kể cho khách hàng của chúng tôi.

Đó là lý do tại sao, trong năm năm qua, một trong những điều quan trọng nhất chúng tôi đã làm là biến “kiểm soát” thành bản năng thứ hai. Từ khâu tiếp nhận nguyên vật liệu, đến các thông số quy trình của từng bước sản xuất, đến khâu kiểm tra độ bền trước khi giao hàng—mọi giai đoạn đều được ghi chép và truy xuất nguồn gốc. Chúng tôi không chỉ làm điều này để vượt qua các cuộc kiểm toán; chúng tôi làm điều này để thực hiện đúng mọi đơn đặt hàng.

Điều thực sự khiến đội ngũ của chúng tôi tự hào không phải là bất kỳ chứng chỉ nào—mà là những khách hàng lâu năm chưa bao giờ thay đổi nhà cung cấp; là những đối tác chủ động giới thiệu ANNILTE cho đồng nghiệp của họ; và là sự tin tưởng mà khách hàng dành cho chúng tôi khi họ nói, “Các bạn là chuyên gia—chúng tôi sẽ làm theo hướng dẫn của các bạn,” trong các cuộc thảo luận về giải pháp.

Sự tự tin này bắt nguồn từ 35 kỹ sư nghiên cứu và phát triển của chúng tôi, những người có thể nhanh chóng phát triển các giải pháp truyền động tùy chỉnh cho các điều kiện vận hành khác nhau; nó bắt nguồn từ sự chú trọng tỉ mỉ của chúng tôi đến khả năng truy xuất nguồn gốc toàn bộ chuỗi cung ứng—từ nguyên liệu thô vào nhà máy đến thành phẩm rời khỏi kho; và nó bắt nguồn từ hàng trăm cuộc kiểm toán nội bộ và các cuộc họp cải tiến liên tục được tổ chức mỗi năm.

Mục tiêu của chúng tôi rất đơn giản nhưng kiên định: trở thành nhà sản xuất băng tải được tin cậy trên toàn cầu – không phải bằng khẩu hiệu, mà bằng mỗi băng tải rời khỏi nhà máy, mỗi lần giao hàng đúng hạn và mỗi trường hợp khách hàng cảm thấy họ đã “lựa chọn đúng đắn”.

Phần kết luận

Kiểm toán hàng năm giống như một tấm gương. Nó phản ánh không phải những gì chúng ta "đã làm đúng", mà là những gì chúng ta "đã làm từ trước đến nay".

Chất lượng không phải là một cuộc tấn công chớp nhoáng; nó là một chiến dịch lâu dài. Niềm tin không phải là một lựa chọn một lần; nó được chứng minh hết lần này đến lần khác.

Chúng tôi đã đi trên con đường này suốt năm năm qua và sẽ tiếp tục như vậy.