Prezes Gao często powtarza: „Sprzedaż to ciągły proces zdobywania zaufania klienta”. Ale zaufania nie da się zobaczyć ani dotknąć – jak więc właściwie się je buduje? Odpowiedź znajduje się w corocznym audycie ISO 9001, który odbył się w zeszłym tygodniu.

 

W miejscu corocznego audytu

W dniu przybycia ekspertów z Pekinu, prezydent Gao osobiście czekał na nich przy wejściu.

Audyt przebiegał zgodnie z planem – eksperci przejrzeli dokumentację, przeprowadzili wyrywkowe kontrole procesów produkcyjnych, przeprowadzili wywiady z pracownikami pierwszej linii i prześledzili przepływ każdej partii produktu. My jedynie przedstawiliśmy fakty takimi, jakie były. Po dotarciu do warsztatu wulkanizacyjnego ekspert zatrzymał się, wskazał na urządzenie i zapytał operatora: „Kiedy ta maszyna była ostatnio kalibrowana?”. Kolega bez wahania odpowiedział, a następnie wyciągnął kartę kalibracji zza swojego stanowiska i podał ją operatorowi. Ekspert wziął ją, rzucił na nią okiem i nie zadawał dalszych pytań.

Później powiedziała jedną rzecz dyrektorowi generalnemu Gao: „Twoi pracownicy są bardzo profesjonalni; to pokazuje, że te procedury stały się dla nich drugą naturą”.

Minęło pięć lat i system ten nie jest już tylko dokumentem wiszącym na ścianie, lecz stał się integralną częścią naszych codziennych działań.

Pięć lat akumulacji

Wiele osób pyta dyrektora generalnego Gao: „Co dokładnie przyniosło nam ISO 9001?”

„Kiedyś myśleliśmy, że zarządzanie jakością jest sprawą „do wglądu dla innych”, ale po pięciu latach zdaliśmy sobie sprawę, że jest ono „do naszego własnego użytku”.”

Przytoczył zestaw danych: wskaźnik skarg klientów, który był zmienny przed wprowadzeniem systemu, jest teraz bliski zeru; poziom zadowolenia klientów stale rośnie, a wskaźnik poleceń rośnie. „Nie chodzi o to, że staliśmy się lepsi w mówieniu – chodzi o to, że nasze produkty mówią za nas”.

Kiedyś, gdy dzwonił klient, sprzedawca mógł zareagować myśląc: „Co znowu się stało?”. Teraz, gdy dzwonią klienci, najczęściej pytają: „Mamy nowy projekt — czy możesz się nim zająć?”. Ostatecznie, zarządzanie jakością nie polega na uzyskaniu certyfikatu, ale na upewnieniu się, że klienci nie muszą się o Ciebie martwić i czują się na tyle pewnie, by powierzyć Ci nowe projekty.

Wybór klientów

W końcu jesteśmy tylko producentem taśm przenośnikowych. Taśmy przenośnikowe z PVC, poliuretanowe taśmy przenośnikowe dopuszczone do kontaktu z żywnością, gumowe taśmy przenośnikowe, taśmy z separatorem magnetycznym, filcowe taśmy do przetwórstwa minerałów, filcowe taśmy z nożami wibracyjnymi… Mogą brzmieć banalnie, ale za każdym produktem kryje się kluczowy element linii produkcyjnych naszych klientów. Zużycie, niewspółosiowość lub pęknięcie – nawet najmniejszy problem może skutkować znacznymi stratami dla naszych klientów.

Dlatego w ciągu ostatnich pięciu lat jedną z najważniejszych rzeczy, jakie zrobiliśmy, było uczynienie „kontroli” drugą naturą. Od dostaw surowców, przez parametry procesu na każdym etapie produkcji, po testy zmęczeniowe przed wysyłką – każdy etap jest dokumentowany i możliwy do prześledzenia. Robimy to nie tylko po to, by przejść audyty; robimy to, by zrealizować każde zamówienie.

Tym, co naprawdę uszczęśliwia nasz zespół, nie jest żaden certyfikat — są to stali klienci, którzy nigdy nie zmienili dostawcy; partnerzy, którzy proaktywnie polecają ANNILTE swoim kolegom; oraz zaufanie, jakim nas obdarzają, gdy klienci mówią: „Jesteście ekspertami, będziemy podążać za Waszymi wskazówkami” podczas dyskusji o rozwiązaniach.

To zaufanie wynika z pracy 35 inżynierów ds. badań i rozwoju, którzy potrafią szybko opracowywać rozwiązania przekładni dostosowane do różnych warunków pracy; z naszej skrupulatnej dbałości o pełną identyfikowalność łańcucha dostaw — od surowców przychodzących do fabryki po gotowe produkty opuszczające magazyn; a także z setek wewnętrznych audytów i spotkań poświęconych ciągłemu doskonaleniu, które odbywają się każdego roku.

Nasz cel jest prosty, ale niezmienny: stać się globalnie zaufanym producentem taśm przenośnikowych — nie za sprawą sloganów, ale za sprawą każdej taśmy przenośnikowej opuszczającej naszą fabrykę, każdej terminowej dostawy i każdego przypadku, w którym klient czuje, że „dokonał właściwego wyboru”.

Wniosek

Roczny audyt jest jak lustro. Odbija nie to, co „zrobiliśmy dobrze”, ale to, co „robiliśmy od początku”.

Jakość to nie blitzkrieg, to długotrwała kampania. Zaufanie to nie jednorazowy wybór, ale sprawdza się wielokrotnie.

Podążamy tą drogą od pięciu lat i będziemy to kontynuować.