Prezident Gao často hovorí: „Predaj je neustály proces získavania dôvery zákazníkov.“ Dôvera je však niečo, čo sa nedá vidieť ani sa jej dotknúť – tak ako presne sa buduje? Odpoveď spočíva v minulotýždňovom ročnom audite ISO 9001.

 

Na mieste výročného auditu

V deň príchodu expertov z Pekingu ich pri vchode osobne čakal prezident Gao.

Audit prebehol podľa plánu – experti preskúmali záznamy, vykonali náhodné kontroly výrobných procesov, pohovorili so zamestnancami prvej línie a sledovali tok každej výrobnej šarže. My sme len prezentovali fakty také, aké boli. Po príchode do vulkanizačnej dielne sa expert zastavil, ukázal na zariadenie a spýtal sa operátora: „Kedy bol tento stroj naposledy kalibrovaný?“ Kolega bez váhania odpovedal, potom vytiahol kartu so záznamami o kalibrácii z vedľa pracoviska a podal mu ju. Expert si ju vzal, pozrel sa na ňu a nepýtal sa na žiadne ďalšie otázky.

Neskôr generálnemu riaditeľovi Gaovi povedala jednu vec: „Vaši zamestnanci sú veľmi profesionálni; to ukazuje, že tieto postupy sa im stali druhou prirodzenosťou.“

O päť rokov neskôr už tento systém nie je len dokumentom visiacim na stene – stal sa neoddeliteľnou súčasťou našich každodenných operácií.

Päť rokov akumulácie

Mnoho ľudí sa pýta generálneho riaditeľa Gao: „Čo presne nám priniesla norma ISO 9001?“

„Mysleli sme si, že riadenie kvality je „pre ostatných“, ale po týchto piatich rokoch sme si uvedomili, že je „pre naše vlastné použitie“.“

Uviedol súbor čísel: miera sťažností zákazníkov, ktorá bola pred zavedením systému nestabilná, je teraz takmer nulová; spokojnosť zákazníkov neustále rastie a zvyšuje sa aj miera odporúčaní. „Nie je to tak, že by sme sa zlepšili v rozprávaní – ide o to, že za nás hovoria naše produkty.“

V minulosti, keď zákazník zavolal, obchodník mohol reagovať myšlienkou: „Čo sa teraz deje?“ Teraz, keď zákazníci volajú, je to väčšinou s otázkou: „Máme nový projekt – zvládnete ho?“ V konečnom dôsledku, riadenie kvality nie je o získaní certifikátu; ide o to, aby sa zákazníci nemuseli o vás obávať a cítili sa dostatočne sebavedomo, aby vám zverili nové projekty.

Voľba zákazníkov

Koniec koncov, sme len výrobca dopravných pásov. PVC dopravné pásy, PU dopravné pásy pre potravinárske účely, gumové dopravné pásy, magnetické separačné pásy, plstené pásy na spracovanie minerálov, vibračné plstené pásy s nožmi... Možno to znejú obyčajne, ale za každým výrobkom sa skrýva kritická súčasť výrobných liniek našich zákazníkov. Opotrebovanie, nesprávne zarovnanie alebo zlomenie – aj ten najmenší problém môže pre našich klientov viesť k značným stratám.

Preto sme za posledných päť rokov jednou z najdôležitejších vecí, ktoré sme urobili, urobili z „kontroly“ druhú prirodzenosť. Od príchodu surovín, cez procesné parametre každého výrobného kroku, až po skúšky únavy materiálu pred odoslaním – každá fáza je zdokumentovaná a sledovateľná. Nerobíme to len preto, aby sme prešli auditmi; robíme to preto, aby sme splnili každú jednu objednávku.

Náš tím nie je nikdy skutočne hrdý na certifikát – sú to dlhoroční klienti, ktorí nikdy nezmenili dodávateľa; sú to partneri, ktorí proaktívne odporúčajú ANNILTE svojim kolegom; a je to dôvera, ktorú nám klienti prejavujú, keď počas diskusií o riešeniach hovoria: „Ste experti – budeme vás nasledovať.“

Táto dôvera pramení z našich 35 inžinierov vo výskume a vývoji, ktorí dokážu rýchlo vyvinúť prispôsobené riešenia prevodoviek pre rôzne prevádzkové podmienky; pramení z našej dôkladnej sledovateľnosti celého reťazca – od surovín vstupujúcich do továrne až po hotové výrobky opúšťajúce sklad; a pramení zo stoviek interných auditov a stretnutí zameraných na neustále zlepšovanie, ktoré sa konajú každý rok.

Náš cieľ je jednoduchý, no neochvejný: stať sa globálne dôveryhodným výrobcom dopravných pásov – nie prostredníctvom sloganov, ale prostredníctvom každého dopravného pásu, ktorý opúšťa našu továreň, každej včasnej dodávky a každého prípadu, keď má zákazník pocit, že „urobil správne rozhodnutie“.

Záver

Ročný audit je ako zrkadlo. Neodráža to, čo sme „urobili správne“, ale to, čo sme „robili celý čas“.

Kvalita nie je blesková vojna, je to zdĺhavá kampaň. Dôvera nie je jednorazové rozhodnutie, je overená znova a znova.

Touto cestou kráčame už päť rokov a budeme v nej pokračovať.