Predsjednik Gao često kaže: „Prodaja je kontinuirani proces sticanja povjerenja kupaca.“ Ali povjerenje je nešto što se ne može vidjeti ili dodirnuti – pa kako se tačno gradi? Odgovor leži u prošlosedmičnoj godišnjoj reviziji ISO 9001.

 

Na mjestu godišnje revizije

Na dan dolaska stručnjaka iz Pekinga, predsjednik Gao ih je lično čekao na ulazu.

Revizija je tekla po planu - stručnjaci su pregledali evidenciju, proveli nasumične provjere proizvodnih procesa, intervjuisali zaposlenike na prvoj liniji i pratili tok svake serije proizvoda. Sve što smo uradili bilo je da smo predstavili činjenice onakvima kakve jesu. Po dolasku u radionicu za vulkanizaciju, stručnjak je zastao, pokazao na dio opreme i upitao operatera: "Kada je ova mašina posljednji put kalibrirana?" Kolega je odgovorio bez oklijevanja, a zatim izvukao karticu za evidenciju kalibracije pored svoje radne stanice i predao mu je. Stručnjak ju je uzeo, pogledao je i nije postavljao daljnja pitanja.

Kasnije je generalnom direktoru Gaou rekla jednu stvar: „Vaši zaposlenici su vrlo profesionalni; to pokazuje da su im ove procedure postale druga priroda.“

Pet godina kasnije, ovaj sistem više nije samo dokument koji visi na zidu – postao je sastavni dio našeg svakodnevnog poslovanja.

Pet godina akumulacije

Mnogi ljudi pitaju generalnog direktora Gaoa: „Šta nam je tačno donio ISO 9001?“

„Nekada smo mislili da je upravljanje kvalitetom 'za druge da vide', ali nakon ovih pet godina shvatili smo da je 'za našu vlastitu upotrebu'.“

Naveo je niz podataka: stopa pritužbi kupaca, koja je bila nestabilna prije uvođenja sistema, sada je gotovo nula; zadovoljstvo kupaca nastavlja rasti, a stopa preporuka se povećava. „Nije stvar u tome da smo postali bolji u govoru - već da naši proizvodi govore umjesto nas.“

U prošlosti, kada bi kupac pozvao, prodavač bi možda reagirao razmišljajući: „Šta sad nije u redu?“ Sada, kada kupci zovu, to je uglavnom da pitaju: „Imamo novi projekat - možete li ga obaviti?“ U konačnici, upravljanje kvalitetom nije dobijanje certifikata; radi se o tome da se osigura da kupci ne moraju brinuti o vama i da se osjećaju dovoljno samopouzdano da vam povjere nove projekte.

Izbor kupaca

Uostalom, mi smo samo proizvođač transportnih traka. PVC transportne trake, PU transportne trake za prehrambenu industriju, gumene transportne trake, magnetne separatorske trake, filcane trake za preradu minerala, filcane trake s vibrirajućim nožem... Možda zvuči obično, ali iza svakog proizvoda stoji ključna komponenta proizvodnih linija naših kupaca. Habanje, neusklađenost ili lom - čak i najmanji problem može rezultirati značajnim gubicima za naše klijente.

Zato je u proteklih pet godina jedna od najvažnijih stvari koju smo uradili bila da "kontrolu" učinimo drugom prirodom. Od dolaska sirovina, preko procesnih parametara svakog koraka proizvodnje, do ispitivanja na zamor prije isporuke - svaka faza je dokumentirana i sljediva. To ne radimo samo da bismo prošli revizije; to radimo da bismo ispunili svaku narudžbu.

Ono što naš tim zaista čini ponosnim nikada nije certifikat - to su dugogodišnji klijenti koji nikada nisu promijenili dobavljača; to su partneri koji proaktivno preporučuju ANNILTE svojim kolegama; i to je povjerenje koje nam klijenti ukazuju kada kažu: „Vi ste stručnjaci - mi ćemo slijediti vaš primjer“ tokom razgovora o rješenjima.

Ovo povjerenje proizlazi iz naših 35 inženjera za istraživanje i razvoj, koji mogu brzo razviti prilagođena rješenja za mjenjače za različite radne uslove; proizlazi iz naše pedantne pažnje posvećene sljedivosti cijelog lanca - od sirovina koje ulaze u tvornicu do gotovih proizvoda koji napuštaju skladište; i proizlazi iz stotina internih revizija i sastanaka o kontinuiranom poboljšanju koji se održavaju svake godine.

Naš cilj je jednostavan, ali nepokolebljiv: postati globalno pouzdan proizvođač transportnih traka - ne kroz slogane, već kroz svaku transportnu traku koja napušta našu fabriku, svaku isporuku na vrijeme i svaki slučaj kada kupac osjeti da je „napravio pravi izbor“.

Zaključak

Godišnja revizija je poput ogledala. Ona ne odražava ono što smo "uradili kako treba", već ono što smo "radili sve vrijeme".

Kvalitet nije blickrig; to je dugotrajna kampanja. Povjerenje nije jednokratni izbor; ono se dokazuje iznova i iznova.

Ovim putem idemo već pet godina i nastavit ćemo to činiti.