Predsednik Gao pogosto pravi: »Prodaja je nenehen proces pridobivanja zaupanja strank.« Toda zaupanje je nekaj, česar ne morete videti ali se ga dotakniti – kako torej natančno se gradi? Odgovor se skriva v letni reviziji ISO 9001 prejšnji teden.

 

Na letnem revizijskem mestu

Na dan prihoda strokovnjakov iz Pekinga jih je predsednik Gao osebno čakal pri vhodu.

Revizija je potekala po načrtih – strokovnjaki so pregledali zapise, izvedli naključne preglede proizvodnih procesov, intervjuvali zaposlene v prvi liniji in sledili toku vsake serije izdelkov. Vse, kar smo storili, je bilo, da smo predstavili dejstva, kot so bila. Ko je strokovnjak prispel v vulkanizersko delavnico, se je ustavil, pokazal na kos opreme in vprašal upravljavca: »Kdaj je bil ta stroj nazadnje kalibriran?« Kolega je brez oklevanja odgovoril, nato pa izza delovne postaje potegnil kartico z zapisom o kalibraciji in mu jo izročil. Strokovnjak jo je vzel, jo pogledal in ni postavil nobenih nadaljnjih vprašanj.

Kasneje je generalnemu direktorju Gau rekla eno stvar: »Vaši zaposleni so zelo profesionalni; to kaže, da so ti postopki postali njihova druga narava.«

Pet let pozneje ta sistem ni več le dokument, ki visi na steni, temveč je postal sestavni del našega vsakodnevnega delovanja.

Pet let kopičenja

Mnogi ljudje vprašajo generalnega direktorja Gaoja: "Kaj točno nam je prinesel ISO 9001?"

»Včasih smo mislili, da je upravljanje kakovosti 'na ogled drugim', po teh petih letih pa smo spoznali, da je 'namenjeno naši lastni uporabi'.«

Navedel je vrsto številk: stopnja pritožb strank, ki je bila pred uvedbo sistema nestanovitna, je zdaj skoraj nič; zadovoljstvo strank še naprej narašča, stopnja priporočil pa se povečuje. »Ne gre za to, da bi postali boljši v govorjenju – gre za to, da naši izdelki govorijo namesto nas.«

V preteklosti se je prodajalec ob klicanju stranke morda odzval z mislijo: »Kaj je zdaj narobe?« Zdaj stranke večinoma kličejo z vprašanjem: »Imamo nov projekt – ali ga lahko obvladate?« Navsezadnje pri vodenju kakovosti ne gre za pridobitev certifikata, temveč za to, da strankam ni treba skrbeti za vas in da so dovolj samozavestne, da vam zaupajo nove projekte.

Izbira strank

Navsezadnje smo le proizvajalec transportnih trakov. PVC transportni trakovi, PU transportni trakovi za živila, gumijasti transportni trakovi, magnetni separatorski trakovi, trakovi iz filca za predelavo mineralov, trakovi iz filca z vibracijskim nožem ... Morda se sliši običajno, a za vsakim izdelkom se skriva ključni sestavni del proizvodnih linij naših strank. Obraba, neusklajenost ali lom – že najmanjša težava lahko povzroči znatne izgube za naše stranke.

Zato je bila v zadnjih petih letih ena najpomembnejših stvari, da smo »nadzor« naredili za nekaj samoumevnega. Od prihoda surovin, procesnih parametrov vsakega proizvodnega koraka, do testiranja utrujenosti pred odpremo – vsaka faza je dokumentirana in sledljiva. Tega ne počnemo le zato, da bi opravili revizije; počnemo to, da bi izpolnili vsako naročilo.

Kar našo ekipo resnično dela ponosno, ni nikoli certifikat – to so dolgoletne stranke, ki nikoli niso zamenjale dobavitelja; to so partnerji, ki proaktivno priporočajo ANNILTE svojim kolegom; in to je zaupanje, ki nam ga izkažejo stranke, ko med razpravami o rešitvah rečejo: »Vi ste strokovnjaki – sledili bomo vašemu zgledu,«.

To zaupanje izvira iz naših 35 inženirjev za raziskave in razvoj, ki lahko hitro razvijejo prilagojene rešitve za menjalnike za različne obratovalne pogoje; izhaja iz naše natančne pozornosti do sledljivosti celotne verige – od surovin, ki vstopijo v tovarno, do končnih izdelkov, ki zapustijo skladišče; in izhaja iz stotin internih revizij in sestankov za nenehno izboljševanje, ki jih organiziramo vsako leto.

Naš cilj je preprost, a neomajen: postati globalno zaupanja vreden proizvajalec transportnih trakov – ne s slogani, temveč z vsakim transportnim trakom, ki zapusti našo tovarno, z vsako pravočasno dobavo in z vsakim primerom, ko stranka meni, da je »sprejela pravo izbiro«.

Zaključek

Letna revizija je kot ogledalo. Ne odraža tega, kar smo »naredili prav«, temveč tega, kar smo »počeli ves čas«.

Kakovost ni bliskovita kampanja, temveč dolgotrajna kampanja. Zaupanje ni enkratna izbira, temveč se dokazuje vedno znova.

Po tej poti hodimo že pet let in jo bomo nadaljevali.