Прэзідэнт Гао часта кажа: «Продажы — гэта бесперапынны працэс заваёвы даверу кліентаў». Але давер нельга ўбачыць ці памацаць, дык як жа ён будуецца? Адказ крыецца ў мінулым тыдні ў штогадовым аўдыце ISO 9001.

 

На сайце штогадовай аўдытарскай праверкі

У дзень прыбыцця экспертаў з Пекіна прэзідэнт Гао асабіста чакаў іх ля ўваходу.

Аўдыт праходзіў па плане — эксперты правяралі запісы, праводзілі выбарачныя праверкі вытворчых працэсаў, апытвалі супрацоўнікаў пярэдняга краю і адсочвалі паток кожнай партыі прадукцыі. Усё, што мы рабілі, гэта прадставілі факты такімі, якія яны былі. Прыбыўшы ў вулканізацыйны цэх, эксперт спыніўся, паказаў на абсталяванне і спытаў аператара: «Калі гэтая машына апошні раз калібравалася?» Калега адказаў без ваганняў, потым дастаў з-пад працоўнага месца картку калібровачнага запісу і перадаў яе аператару. Эксперт узяў яе, зірнуў на яе і больш не задаваў пытанняў.

Пазней яна сказала генеральнаму дырэктару Гао наступнае: «Вашы супрацоўнікі вельмі прафесійныя; гэта паказвае, што гэтыя працэдуры сталі для іх другой натурай».

Праз пяць гадоў гэтая сістэма ўжо не проста дакумент, які вісіць на сцяне, — яна стала неад'емнай часткай нашай штодзённай дзейнасці.

Пяць гадоў назапашвання

Многія людзі пытаюцца ў генеральнага дырэктара Гао: «Што менавіта нам прынёс ISO 9001?»

«Раней мы думалі, што кіраванне якасцю — гэта «для таго, каб іншыя бачылі», але пасля гэтых пяці гадоў мы зразумелі, што яно «для нашага ўласнага карыстання».»

Ён прывёў шэраг лічбаў: узровень скаргаў кліентаў, які быў нестабільным да ўвядзення сістэмы, цяпер амаль роўны нулю; задаволенасць кліентаў працягвае расці, а колькасць рэкамендацый таксама павялічваецца. «Справа не ў тым, што мы сталі лепш гаварыць — справа ў тым, што нашы прадукты гавораць за нас».

Раней, калі кліент тэлефанаваў, прадавец мог адрэагаваць пытаннем: «Што здарылася?» Цяпер жа, калі кліенты тэлефануюць, яны ў асноўным пытаюцца: «У нас ёсць новы праект — ці зможаце вы з ім справіцца?» У рэшце рэшт, кіраванне якасцю — гэта не атрыманне сертыфіката; гэта гарантыя таго, што кліентам не трэба будзе турбавацца пра вас і яны будуць адчуваць сябе дастаткова ўпэўнена, каб даверыць вам новыя праекты.

Выбар кліентаў

У рэшце рэшт, мы проста вытворца канвеерных стужак. Канвеерныя стужкі з ПВХ, харчовыя канвеерныя стужкі з поліўрэтану, гумовыя канвеерныя стужкі, магнітныя сепаратарныя стужкі, фетравыя стужкі для перапрацоўкі карысных выкапняў, вібрацыйныя фетравыя стужкі з нажамі... Яны могуць здацца звычайнымі, але за кожным прадуктам стаіць найважнейшы кампанент вытворчых ліній нашых кліентаў. Знос, няправільнае сумяшчэнне або паломка — нават самая маленькая праблема можа прывесці да значных страт для нашых кліентаў.

Вось чаму за апошнія пяць гадоў адной з найважнейшых рэчаў, якія мы зрабілі, было зрабіць «кантроль» другой натурай. Ад паступлення сыравіны да тэхналагічных параметраў кожнага этапу вытворчасці і выпрабаванняў на стомленасць перад адгрузкай — кожны этап дакументуецца і адсочваецца. Мы робім гэта не толькі для таго, каб прайсці аўдыт; мы робім гэта, каб выканаць кожную замову.

Наша каманда ніколі не ганарылася сертыфікатамі — гэта даўнія кліенты, якія ніколі не мянялі пастаўшчыкоў; партнёры, якія актыўна рэкамендуюць ANNILTE сваім калегам; і давер, які нам аказваюць кліенты, калі падчас абмеркавання рашэнняў кажуць: «Вы эксперты — мы будзем прытрымлівацца вашага прыкладу».

Гэтая ўпэўненасць вынікае з нашых 35 інжынераў-даследчыкаў, якія могуць хутка распрацоўваць індывідуальныя рашэнні для трансмісій для розных умоў эксплуатацыі; яна вынікае з нашай дбайнай увагі да адсочвання ўсяго ланцужка — ад сыравіны, якая паступае на завод, да гатовай прадукцыі, якая пакідае склад; і яна вынікае з сотняў унутраных аўдытаў і сустрэч па пастаянным удасканаленні, якія праводзяцца штогод.

Наша мэта простая, але нязменная: стаць глабальна надзейным вытворцам канвеерных стужак — не праз лозунгі, а праз кожную канвеерную стужку, якая пакідае наш завод, кожную своечасовую пастаўку і кожны выпадак, калі кліент адчувае, што «зрабіў правільны выбар».

Выснова

Штогадовая праверка падобная да люстэрка. Яна адлюстроўвае не тое, што мы «рабілі правільна», а тое, што мы «рабілі ўвесь гэты час».

Якасць — гэта не бліцкрыг, гэта працяглая кампанія. Давер — гэта не аднаразовы выбар, ён даказваецца зноў і зноў.

Мы ішлі гэтым шляхам пяць гадоў і будзем працягваць гэта рабіць.