Prezident Kao často říká: „Prodej je nepřetržitý proces získávání důvěry zákazníků.“ Důvěra je ale něco, co nelze vidět ani se jí dotknout – jak se tedy přesně buduje? Odpověď spočívá v minulý týdenním výročním auditu ISO 9001.

 

Na místě každoročního auditu

V den příjezdu expertů z Pekingu na ně u vchodu osobně čekal prezident Kao.

Audit probíhal podle plánu – experti zkontrolovali záznamy, provedli namátkové kontroly výrobních procesů, pohovorili se zaměstnanci v první linii a sledovali tok každé výrobní šarže. Jediné, co jsme udělali, bylo prezentovat fakta tak, jak byla. Po příjezdu do vulkanizační dílny se expert zastavil, ukázal na zařízení a zeptal se obsluhy: „Kdy byl tento stroj naposledy kalibrován?“ Kolega bez váhání odpověděl, pak vytáhl z pracovní stanice kartu s kalibračním záznamem a podal mu ji. Expert si ji vzal, letmo na ni pohlédl a na žádné další otázky se neptal.

Později generálnímu řediteli Gao řekla jednu věc: „Vaši zaměstnanci jsou velmi profesionální; to ukazuje, že se tyto postupy staly jejich druhou přirozeností.“

Po pěti letech už tento systém není jen dokumentem visícím na zdi – stal se nedílnou součástí našeho každodenního provozu.

Pět let akumulace

Mnoho lidí se ptá generálního ředitele Gao: „Co přesně nám norma ISO 9001 přinesla?“

„Dříve jsme si mysleli, že řízení kvality je ‚pro ostatní, aby to viděli‘, ale po těchto pěti letech jsme si uvědomili, že je ‚pro naše vlastní použití‘.“

Uvedl soubor čísel: míra stížností zákazníků, která byla před zavedením systému nestabilní, je nyní téměř nulová; spokojenost zákazníků stále roste a zvyšuje se i míra doporučení. „Nejde o to, že bychom se stali lepšími v mluvení – jde o to, že za nás mluví naše produkty.“

Dříve, když zákazník volal, mohl obchodník reagovat myšlenkou: „Co se teď děje?“ Nyní, když zákazníci volají, je to většinou proto, aby se zeptali: „Máme nový projekt – zvládnete ho?“ V konečném důsledku se řízení kvality netýká získání certifikátu; jde o to zajistit, aby se o vás zákazníci nemuseli bát a cítili se dostatečně sebejistě, aby vám svěřili nové projekty.

Volba zákazníků

Koneckonců jsme jen výrobce dopravních pásů. PVC dopravní pásy, PU dopravní pásy pro potravinářské účely, pryžové dopravní pásy, magnetické separační pásy, plstěné pásy pro zpracování nerostů, vibrační plstěné pásy s noži… Může to znít obyčejně, ale za každým produktem se skrývá kritická součást výrobních linek našich zákazníků. Opotřebení, nesouosost nebo zlomení – i ten nejmenší problém může pro naše klienty vést k značným ztrátám.

Proto jsme v posledních pěti letech jednou z nejdůležitějších věcí, které jsme udělali, učinili z „kontroly“ druhou přirozenost. Od příchodu surovin, přes procesní parametry každého výrobního kroku, až po zkoušky únavy materiálu před odesláním – každá fáze je dokumentována a sledovatelná. Neděláme to jen proto, abychom prošli audity; děláme to proto, abychom splnili každou jednotlivou objednávku.

Náš tým nikdy není skutečně hrdý na certifikát – jsou to dlouholetí klienti, kteří nikdy nezměnili dodavatele; jsou to partneři, kteří proaktivně doporučují ANNILTE svým kolegům; a je to důvěra, kterou v nás vkládají klienti, když během diskusí o řešení říkají: „Jste experti – budeme se řídit vaším příkladem.“

Tato sebedůvěra pramení z našich 35 inženýrů z výzkumu a vývoje, kteří dokáží rychle vyvinout řešení převodovek na míru pro různé provozní podmínky; pramení z naší pečlivé sledovatelnosti celého řetězce – od surovin vstupujících do továrny až po hotové výrobky opouštějící sklad; a pramení ze stovek interních auditů a schůzek zaměřených na neustálé zlepšování, které se konají každý rok.

Náš cíl je jednoduchý, ale neochvějný: stát se celosvětově důvěryhodným výrobcem dopravních pásů – ne prostřednictvím sloganů, ale prostřednictvím každého dopravního pásu, který opouští naši továrnu, každé včasné dodávky a každého případu, kdy má zákazník pocit, že „udělal správnou volbu“.

Závěr

Roční audit je jako zrcadlo. Neodráží to, co jsme „dělali správně“, ale to, co jsme „dělali celou dobu“.

Kvalita není blesková válka, je to zdlouhavá kampaň. Důvěra není jednorázová volba, je ověřována znovu a znovu.

Touto cestou jdeme už pět let a budeme v ní pokračovat.