Președintele Gao spune adesea: „Vânzările reprezintă un proces continuu de câștigare a încrederii clienților”. Dar încrederea este ceva ce nu poți vedea sau atinge - așadar, cum se construiește mai exact? Răspunsul se află în auditul anual ISO 9001 de săptămâna trecută.

 

La sediul auditului anual

În ziua în care au sosit experții din Beijing, președintele Gao îi aștepta personal la intrare.

Auditul a decurs conform planului — experții au analizat înregistrările, au efectuat verificări aleatorii ale proceselor de producție, au intervievat angajații din prima linie și au urmărit fluxul fiecărui lot de produs. Tot ce am făcut a fost să prezentăm faptele așa cum erau. La sosirea în atelierul de vulcanizare, expertul s-a oprit, a arătat spre un echipament și l-a întrebat pe operator: „Când a fost calibrată ultima dată această mașină?” Colegul a răspuns fără ezitare, apoi a scos o fișă de calibrare de lângă stația lor de lucru și i-a înmânat-o. Expertul a luat-o, s-a uitat la ea și nu a mai pus alte întrebări.

Mai târziu, ea i-a spus un lucru directorului general Gao: „Angajații dumneavoastră sunt foarte profesioniști; asta arată că aceste proceduri au devenit o a doua natură pentru ei.”

Cinci ani mai târziu, acest sistem nu mai este doar un document agățat pe perete - a devenit o parte integrantă a operațiunilor noastre zilnice.

Cinci ani de acumulare

Mulți oameni îl întreabă pe directorul general Gao: „Ce ne-a adus mai exact ISO 9001?”

„Obișnuiam să credem că managementul calității este «pentru alții»”, dar după acești cinci ani, ne-am dat seama că este «pentru uzul nostru».”

El a citat o serie de cifre: rata reclamațiilor clienților, care fusese volatilă înainte de introducerea sistemului, este acum aproape zero; satisfacția clienților continuă să crească, iar rata recomandărilor este în creștere. „Nu este vorba că am devenit mai buni la vorbit - ci că produsele noastre vorbesc în numele nostru.”

În trecut, când suna un client, agentul de vânzări ar fi putut reacționa gândindu-se: „Ce este în neregulă acum?”. Acum, când sună clienții, o fac mai ales pentru a întreba: „Avem un proiect nou - puteți să-l gestionați?”. În cele din urmă, managementul calității nu înseamnă obținerea unui certificat; ci să te asiguri că clienții nu trebuie să-și facă griji pentru tine și că se simt suficient de încrezători pentru a-ți încredința proiecte noi.

Alegerea clienților

La urma urmei, suntem doar un producător de benzi transportoare. Benzi transportoare din PVC, benzi transportoare din PU pentru uz alimentar, benzi transportoare din cauciuc, benzi separatoare magnetice, benzi din pâslă pentru prelucrarea mineralelor, benzi din pâslă cu cuțit vibrator… Pot suna obișnuite, dar în spatele fiecărui produs se află o componentă critică a liniilor de producție ale clienților noștri. Uzură, nealiniere sau ruperea - chiar și cea mai mică problemă poate duce la pierderi semnificative pentru clienții noștri.

De aceea, în ultimii cinci ani, unul dintre cele mai importante lucruri pe care le-am făcut a fost să facem din „control” o a doua natură. De la sosirea materiilor prime, la parametrii procesului pentru fiecare etapă de producție, până la testele de oboseală înainte de expediere - fiecare etapă este documentată și trasabilă. Nu facem asta doar pentru a trece audituri; o facem pentru a onora fiecare comandă.

Ceea ce ne face cu adevărat mândră nu a fost niciodată un certificat - sunt clienții fideli care nu și-au schimbat niciodată furnizorii; sunt partenerii care recomandă ANNILTE în mod proactiv colegilor lor; și este încrederea acordată nouă atunci când clienții spun: „Voi sunteți experții - noi vă vom urma exemplul”, în timpul discuțiilor despre soluții.

Această încredere provine de la cei 35 de ingineri ai noștri de cercetare și dezvoltare, care pot dezvolta rapid soluții de transmisie personalizate pentru diverse condiții de funcționare; provine din atenția noastră meticuloasă la trasabilitatea întregului lanț - de la materiile prime care intră în fabrică până la produsele finite care părăsesc depozitul; și provine din sutele de audituri interne și întâlniri de îmbunătățire continuă organizate în fiecare an.

Scopul nostru este simplu, dar de neclintit: să devenim un producător de benzi transportoare de încredere la nivel global - nu prin sloganuri, ci prin fiecare bandă transportoare care părăsește fabrica noastră, fiecare livrare la timp și fiecare situație în care un client simte că „a făcut alegerea corectă”.

Concluzie

Un audit anual este ca o oglindă. Nu reflectă ceea ce am „făcut bine”, ci ceea ce am „făcut tot timpul”.

Calitatea nu este o luptă fulgerătoare; este o campanie prelungită. Încrederea nu este o alegere singulară; este dovedită de nenumărate ori.

Mergem pe această cale de cinci ani și vom continua să o facem.