O presidente Gao adoita dicir: «As vendas son un proceso continuo de gañar a confianza do cliente». Pero a confianza é algo que non se pode ver nin tocar, entón, como se constrúe exactamente? A resposta atópase na auditoría anual da ISO 9001 da semana pasada.

 

No sitio da auditoría anual

O día en que chegaron os expertos de Pequín, o presidente Gao estaba agardándoos na entrada en persoa.

A auditoría procedeu segundo o previsto: os expertos revisaron rexistros, realizaron comprobacións aleatorias dos procesos de produción, entrevistaron empregados de primeira liña e rastrexaron o fluxo de cada lote de produtos. O único que fixemos foi presentar os feitos tal e como eran. Ao chegar ao taller de vulcanización, o experto detívose, sinalou unha peza do equipo e preguntoulle ao operador: "Cando se calibrou esta máquina por última vez?". O compañeiro respondeu sen dubidar e logo sacou unha tarxeta de rexistro de calibración que había xunto á súa estación de traballo e entregouna. O experto colleuna, botoulle unha ollada e non fixo máis preguntas.

Máis tarde, díxolle unha cousa á directora xeral Gao: «Os seus empregados son moi profesionais; isto demostra que estes procedementos se converteron nunha segunda natureza para eles».

Cinco anos despois, este sistema xa non é só un documento colgado na parede, senón que se converteu nunha parte integral das nosas operacións diarias.

Cinco anos de acumulación

Moita xente pregúntalle ao director xeral Gao: «Que nos aportou exactamente a ISO 9001?»

"Antes pensabamos que a xestión da calidade era 'para que outros a visen', pero despois destes cinco anos, decatámonos de que é 'para o noso propio uso'".

Citou unha serie de cifras: a taxa de queixas dos clientes, que fora volátil antes da introdución do sistema, agora é case nula; a satisfacción dos clientes segue a aumentar e a taxa de derivacións está a aumentar. «Non é que melloremos falando, é que os nosos produtos falan por nós».

No pasado, cando chamaba un cliente, o vendedor podía reaccionar pensando: «Que che pasa agora?». Agora, cando os clientes chaman, a maioría das veces preguntan: «Temos un novo proxecto, poderedes encargarvos del?». En definitiva, a xestión da calidade non consiste en obter un certificado; senón en garantir que os clientes non teñan que preocuparse por ti e que se sintan con confianza para confiarche novos proxectos.

A escolla dos clientes

Despois de todo, só somos un fabricante de cintas transportadoras. Cintas transportadoras de PVC, cintas transportadoras de PU de calidade alimentaria, cintas transportadoras de goma, cintas separadoras magnéticas, cintas de feltro para o procesamento de minerais, cintas de feltro con coitela vibratoria... Poden parecer normais, pero detrás de cada produto hai un compoñente fundamental das liñas de produción dos nosos clientes. Desgaste, desalineamento ou rotura: mesmo o problema máis pequeno pode provocar perdas significativas para os nosos clientes.

Por iso, durante os últimos cinco anos, unha das cousas máis importantes que fixemos foi facer do "control" algo natural. Desde a chegada das materias primas, pasando polos parámetros do proceso de cada paso de produción e as probas de fatiga antes do envío, cada etapa está documentada e rastrexable. Non facemos isto só para superar auditorías; facémolo para cumprir cada pedido.

O que realmente enorgullece ao noso equipo nunca foi un certificado: son os clientes de longa data que nunca cambiaron de provedor; son os socios que recomendan ANNILTE aos seus compañeiros de forma proactiva; e é a confianza depositada en nós cando os clientes din: "Vós sodes os expertos; nós seguiremos o voso exemplo", durante as conversas sobre solucións.

Esta confianza provén dos nosos 35 enxeñeiros de I+D, que poden desenvolver rapidamente solucións de transmisión personalizadas para diversas condicións de funcionamento; provén da nosa meticulosa atención á trazabilidade de toda a cadea, desde as materias primas que entran na fábrica ata os produtos acabados que saen do almacén; e provén de centos de auditorías internas e reunións de mellora continua que se celebran cada ano.

O noso obxectivo é simple pero inquebrantable: converternos nun fabricante de cintas transportadoras de confianza a nivel mundial, non a través de lemas, senón a través de cada cinta transportadora que sae da nosa fábrica, cada entrega puntual e cada caso no que un cliente sinta que "tomou a decisión correcta".

Conclusión

Unha auditoría anual é coma un espello. Non reflicte o que "fixemos ben", senón o que "levamos facendo todo este tempo".

A calidade non é unha guerra relámpago; é unha campaña prolongada. A confianza non é unha elección puntual; demóstrase unha e outra vez.

Levamos cinco anos percorrendo este camiño e seguiremos facéndoo.