Präsident Gao sagt oft: „Verkauf ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem man sich das Vertrauen der Kunden verdienen muss.“ Doch Vertrauen ist etwas, das man weder sehen noch anfassen kann – wie also entsteht es? Die Antwort findet sich im jährlichen ISO-9001-Audit der letzten Woche.

 

Am Standort der jährlichen Prüfung

Am Tag der Ankunft der Experten aus Peking erwartete Präsident Gao sie persönlich am Eingang.

Das Audit verlief planmäßig – die Experten prüften Aufzeichnungen, führten Stichproben in den Produktionsprozessen durch, befragten Mitarbeiter in der Produktion und verfolgten den Weg jeder einzelnen Produktcharge. Wir präsentierten lediglich die Fakten, wie sie waren. In der Vulkanisierwerkstatt angekommen, hielt der Experte inne, zeigte auf ein Gerät und fragte den Bediener: „Wann wurde diese Maschine zuletzt kalibriert?“ Der Kollege antwortete ohne zu zögern, zog eine Kalibrierungskarte von seinem Arbeitsplatz und reichte sie ihm. Der Experte nahm sie entgegen, überflog sie und stellte keine weiteren Fragen.

Später sagte sie zu Geschäftsführer Gao: „Ihre Mitarbeiter sind sehr professionell; das zeigt, dass ihnen diese Abläufe in Fleisch und Blut übergegangen sind.“

Fünf Jahre später ist dieses System nicht mehr nur ein Dokument, das an der Wand hängt – es ist zu einem festen Bestandteil unserer täglichen Abläufe geworden.

Fünf Jahre der Akkumulation

Viele fragen Geschäftsführer Gao: „Was genau hat uns ISO 9001 gebracht?“

„Früher dachten wir, Qualitätsmanagement sei ‚für andere sichtbar‘, aber nach diesen fünf Jahren haben wir erkannt, dass es ‚für unseren eigenen Gebrauch‘ ist.“

Er nannte einige Zahlen: Die Beschwerdequote, die vor der Einführung des Systems stark schwankte, liegt nun bei nahezu null; die Kundenzufriedenheit steigt kontinuierlich, und auch die Weiterempfehlungsrate nimmt zu. „Es liegt nicht daran, dass wir besser kommunizieren können – unsere Produkte sprechen für sich.“

Früher hätte ein Verkäufer bei einem Kundenanruf vielleicht gedacht: „Was ist denn jetzt schon wieder los?“ Heute fragen Kunden meist: „Wir haben ein neues Projekt – können Sie das übernehmen?“ Letztendlich geht es beim Qualitätsmanagement nicht um den Erwerb eines Zertifikats, sondern darum, dass Kunden sich keine Sorgen um Sie machen müssen und Ihnen bedenkenlos neue Projekte anvertrauen können.

Die Wahl der Kunden

Wir sind schließlich nur ein Hersteller von Förderbändern. PVC-Förderbänder, lebensmittelechte PU-Förderbänder, Gummiförderbänder, Magnetabscheiderbänder, Filzbänder für die Mineralaufbereitung, Filzbänder für Vibrationsmesser … Sie klingen vielleicht gewöhnlich, doch hinter jedem Produkt verbirgt sich eine entscheidende Komponente der Produktionslinien unserer Kunden. Verschleiß, Fehlausrichtung oder Bruch – selbst kleinste Probleme können für unsere Kunden erhebliche Verluste verursachen.

Deshalb war es in den letzten fünf Jahren eines unserer wichtigsten Ziele, die Kontrolle zu einer Selbstverständlichkeit zu machen. Vom Wareneingang der Rohstoffe über die Prozessparameter jedes Produktionsschritts bis hin zur Dauerfestigkeitsprüfung vor dem Versand – jeder Schritt ist dokumentiert und nachvollziehbar. Wir tun dies nicht nur, um Audits zu bestehen, sondern um jede einzelne Bestellung zu erfüllen.

Was unser Team wirklich stolz macht, ist nicht etwa ein Zertifikat – es sind die langjährigen Kunden, die nie den Lieferanten gewechselt haben; es sind die Partner, die ANNILTE proaktiv ihren Kollegen empfehlen; und es ist das Vertrauen, das uns entgegengebracht wird, wenn Kunden während Lösungsgesprächen sagen: „Sie sind die Experten – wir folgen Ihren Anweisungen.“

Dieses Vertrauen gründet sich auf unsere 35 Forschungs- und Entwicklungsingenieure, die in der Lage sind, schnell maßgeschneiderte Getriebelösungen für verschiedene Betriebsbedingungen zu entwickeln; es gründet sich auf unsere sorgfältige Beachtung der vollständigen Rückverfolgbarkeit der Lieferkette – von den Rohstoffen, die ins Werk gelangen, bis zu den fertigen Produkten, die das Lager verlassen; und es gründet sich auf Hunderte von internen Audits und kontinuierlichen Verbesserungsgesprächen, die jedes Jahr stattfinden.

Unser Ziel ist einfach, aber unerschütterlich: ein weltweit vertrauenswürdiger Hersteller von Förderbändern zu werden – nicht durch Slogans, sondern durch jedes Förderband, das unser Werk verlässt, jede pünktliche Lieferung und jeden Fall, in dem ein Kunde das Gefühl hat, „die richtige Wahl getroffen zu haben“.

Abschluss

Eine jährliche Prüfung ist wie ein Spiegel. Sie zeigt nicht, was wir „richtig gemacht“ haben, sondern was wir „schon immer getan haben“.

Qualität ist kein Blitzkrieg, sondern ein langwieriger Prozess. Vertrauen ist keine einmalige Entscheidung, sondern muss immer wieder aufs Neue bewiesen werden.

Diesen Weg gehen wir seit fünf Jahren, und wir werden ihn auch weiterhin gehen.