رئیس گائو اغلب می‌گوید: «فروش یک فرآیند مداوم برای جلب اعتماد مشتری است.» اما اعتماد چیزی است که نمی‌توانید ببینید یا لمس کنید - پس دقیقاً چگونه ایجاد می‌شود؟ پاسخ در ممیزی سالانه ISO 9001 هفته گذشته نهفته است.

 

در محل حسابرسی سالانه

روزی که کارشناسان پکن رسیدند، رئیس جمهور گائو شخصاً در ورودی منتظر آنها بود.

ممیزی طبق برنامه پیش رفت - کارشناسان سوابق را بررسی کردند، بررسی‌های موردی روی فرآیندهای تولید انجام دادند، با کارمندان خط مقدم مصاحبه کردند و جریان هر دسته محصول را ردیابی کردند. تنها کاری که ما انجام دادیم این بود که حقایق را همانطور که بودند ارائه دهیم. به محض رسیدن به کارگاه ولکانیزاسیون، کارشناس مکث کرد، به یک قطعه تجهیزات اشاره کرد و از اپراتور پرسید: «این دستگاه آخرین بار چه زمانی کالیبره شده است؟» همکار بدون تردید پاسخ داد، سپس یک کارت ثبت کالیبراسیون را از کنار ایستگاه کاری خود بیرون آورد و آن را تحویل داد. کارشناس آن را گرفت، نگاهی به آن انداخت و دیگر سوالی نپرسید.

بعداً، او چیزی به مدیر کل گائو گفت: «کارمندان شما بسیار حرفه‌ای هستند؛ این نشان می‌دهد که این رویه‌ها برای آنها به یک عادت تبدیل شده است.»

پنج سال بعد، این سیستم دیگر فقط یک سند آویزان به دیوار نیست - بلکه به بخش جدایی‌ناپذیری از عملیات روزانه ما تبدیل شده است.

پنج سال انباشت

بسیاری از مردم از مدیر کل، گائو، می‌پرسند: «ایزو ۹۰۰۱ دقیقاً چه چیزی را برای ما به ارمغان آورده است؟»

«ما قبلاً فکر می‌کردیم مدیریت کیفیت «برای دیدن دیگران» است، اما بعد از این پنج سال، متوجه شده‌ایم که «برای استفاده خودمان» است.»

او به مجموعه‌ای از آمار و ارقام اشاره کرد: نرخ شکایت مشتریان، که قبل از معرفی سیستم بی‌ثبات بود، اکنون تقریباً صفر است؛ رضایت مشتری همچنان در حال افزایش است و نرخ ارجاعات در حال افزایش است. «مسئله این نیست که ما در صحبت کردن بهتر شده‌ایم - مسئله این است که محصولات ما به جای ما صحبت می‌کنند.»

در گذشته، وقتی مشتری تماس می‌گرفت، ممکن بود فروشنده با این فکر واکنش نشان دهد: «الان چه مشکلی پیش آمده؟» اکنون، وقتی مشتریان تماس می‌گیرند، بیشتر برای این است که بپرسند: «ما یک پروژه جدید داریم - آیا می‌توانید از عهده آن برآیید؟» در نهایت، مدیریت کیفیت در مورد اخذ گواهینامه نیست؛ بلکه در مورد اطمینان از این است که مشتریان نگران شما نباشند و به اندازه کافی اعتماد داشته باشند تا پروژه‌های جدید را به شما بسپارند.

انتخاب مشتریان

گذشته از همه اینها، ما فقط یک تولیدکننده تسمه نقاله هستیم. تسمه نقاله‌های PVC، تسمه نقاله‌های PU مخصوص مواد غذایی، تسمه نقاله‌های لاستیکی، تسمه‌های جداکننده مغناطیسی، تسمه‌های نمدی فرآوری مواد معدنی، تسمه‌های نمدی چاقوی ارتعاشی... شاید این‌ها معمولی به نظر برسند، اما پشت هر محصول یک جزء حیاتی از خطوط تولید مشتریان ما نهفته است. سایش، عدم تراز یا شکستگی - حتی کوچکترین مشکل می‌تواند منجر به ضررهای قابل توجهی برای مشتریان ما شود.

به همین دلیل است که در طول پنج سال گذشته، یکی از مهم‌ترین کارهایی که انجام داده‌ایم، تبدیل «کنترل» به امری طبیعی و ثانویه بوده است. از ورود مواد اولیه گرفته تا پارامترهای فرآیند هر مرحله از تولید، و آزمایش خستگی قبل از حمل و نقل - هر مرحله مستند و قابل ردیابی است. ما این کار را فقط برای قبولی در ممیزی‌ها انجام نمی‌دهیم؛ ما این کار را برای احترام به تک تک سفارشات انجام می‌دهیم.

چیزی که واقعاً باعث افتخار تیم ما می‌شود، هرگز یک گواهینامه نبوده است - این مشتریان قدیمی هستند که هرگز تأمین‌کننده خود را تغییر نداده‌اند؛ این شرکایی هستند که به طور فعال ANNILTE را به همکاران خود توصیه می‌کنند؛ و این اعتمادی است که به ما وجود دارد وقتی مشتریان در طول بحث‌های مربوط به راه‌حل می‌گویند: «شما متخصص هستید - ما از شما پیروی خواهیم کرد».

این اعتماد به نفس از ۳۵ مهندس تحقیق و توسعه ما ناشی می‌شود که می‌توانند به سرعت راه‌حل‌های انتقال سفارشی را برای شرایط عملیاتی مختلف توسعه دهند؛ از توجه دقیق ما به قابلیت ردیابی کامل زنجیره - از مواد اولیه ورودی به کارخانه تا محصولات نهایی خروجی از انبار - ناشی می‌شود؛ و از صدها ممیزی داخلی و جلسات بهبود مستمر که هر ساله برگزار می‌شود، ناشی می‌شود.

هدف ما ساده اما تزلزل‌ناپذیر است: تبدیل شدن به یک تولیدکننده تسمه نقاله مورد اعتماد جهانی - نه از طریق شعارها، بلکه از طریق هر تسمه نقاله‌ای که از کارخانه ما خارج می‌شود، هر تحویل به موقع و هر نمونه‌ای که مشتری احساس می‌کند "انتخاب درستی" کرده است.

نتیجه‌گیری

حسابرسی سالانه مانند یک آینه است. این حسابرسی منعکس کننده آنچه که ما «درست انجام داده‌ایم» نیست، بلکه منعکس کننده آنچه است که «همیشه انجام می‌داده‌ایم».

کیفیت یک حمله‌ی برق‌آسا نیست؛ بلکه یک کارزار طولانی‌مدت است. اعتماد یک انتخاب یک‌باره نیست؛ بلکه بارها و بارها ثابت شده است.

ما پنج سال است که این مسیر را طی می‌کنیم و همچنان به این کار ادامه خواهیم داد.