Президентът Гао често казва: „Продажбите са непрекъснат процес на печелене на доверие на клиентите.“ Но доверието е нещо, което не можете да видите или докоснете – така че как точно се изгражда то? Отговорът се крие в годишния одит по ISO 9001 от миналата седмица.

 

На мястото на годишния одит

В деня, в който експертите от Пекин пристигнаха, президентът Гао лично ги чакаше на входа.

Одитът протече по план – експертите прегледаха записи, извършиха проверки на място на производствените процеси, интервюираха служители на първа линия и проследиха потока на всяка партида продукти. Всичко, което направихме, беше да представим фактите такива, каквито бяха. При достигане до вулканизационния цех, експертът се спря, посочи към едно оборудване и попита оператора: „Кога е калибрирана тази машина за последно?“ Колегата отговори без колебание, след което извади карта за калибриране от работното си място и я подаде. Експертът я взе, погледна я и не зададе повече въпроси.

По-късно тя каза едно нещо на генералния мениджър Гао: „Вашите служители са много професионални; това показва, че тези процедури са станали втора природа за тях.“

Пет години по-късно тази система вече не е просто документ, окачен на стената, а се е превърнала в неразделна част от ежедневните ни операции.

Пет години натрупване

Много хора питат генералния мениджър Гао: „Какво точно ни донесе ISO 9001?“

„Преди си мислехме, че управлението на качеството е „за да го видят другите“, но след тези пет години осъзнахме, че е „за наша собствена употреба“.“

Той цитира набор от цифри: процентът на оплакванията от клиентите, който е бил нестабилен преди въвеждането на системата, сега е почти нулев; удовлетвореността на клиентите продължава да нараства, а процентът на препоръките се увеличава. „Не че сме станали по-добри в говоренето – а че нашите продукти говорят вместо нас.“

В миналото, когато клиент се обаждаше, търговският представител можеше да реагира с мисълта: „Какво не е наред сега?“ Сега, когато клиентите се обаждат, това е най-вече, за да попитат: „Имаме нов проект – можете ли да се справите с него?“ В крайна сметка, управлението на качеството не е свързано с получаване на сертификат; става въпрос за това да се гарантира, че клиентите не е нужно да се тревожат за вас и да се чувстват достатъчно уверени, за да ви поверят нови проекти.

Изборът на клиентите

В края на краищата, ние сме просто производител на конвейерни ленти. PVC конвейерни ленти, PU конвейерни ленти за хранителни цели, гумени конвейерни ленти, магнитни сепараторни ленти, филцови ленти за преработка на минерали, филцови ленти с вибриращ нож... Може да звучат обикновено, но зад всеки продукт се крие критичен компонент от производствените линии на нашите клиенти. Износване, несъответствие или счупване - дори най-малкият проблем може да доведе до значителни загуби за нашите клиенти.

Ето защо през последните пет години едно от най-важните неща, които направихме, е да превърнем „контрола“ във втора природа. От пристигането на суровините, през параметрите на процеса на всяка производствена стъпка, до изпитването за умора преди изпращане – всеки етап е документиран и проследим. Ние не правим това само за да преминем одити; ние го правим, за да изпълним всяка една поръчка.

Това, което наистина прави нашия екип горд, никога не е бил сертификат – това са дългогодишните клиенти, които никога не са сменяли доставчици; това са партньорите, които проактивно препоръчват ANNILTE на своите колеги; и това е доверието, което ни гласуват, когато клиентите казват: „Вие сте експертите – ние ще последваме вашия пример“ по време на обсъжданията на решенията.

Тази увереност произтича от нашите 35 инженери по научноизследователска и развойна дейност, които могат бързо да разработват персонализирани решения за трансмисии за различни експлоатационни условия; тя произтича от нашето щателно внимание към проследяването на цялата верига – от суровините, влизащи във фабриката, до готовите продукти, напускащи склада; и тя произтича от стотици вътрешни одити и срещи за непрекъснато усъвършенстване, провеждани всяка година.

Нашата цел е проста, но непоколебима: да станем глобално доверен производител на конвейерни ленти – не чрез лозунги, а чрез всяка конвейерна лента, която напуска нашата фабрика, всяка навременна доставка и всеки случай, в който клиентът смята, че е „направил правилния избор“.

Заключение

Годишният одит е като огледало. Той отразява не какво сме „правили правилно“, а какво сме „правили през цялото време“.

Качеството не е блицкриг; това е продължителна кампания. Доверието не е еднократен избор; то се доказва отново и отново.

Вървим по този път от пет години и ще продължим да го правим.