Prezident Qao tez-tez deyir ki, “Satış müştəri etibarını qazanmağın davamlı bir prosesidir”. Bəs etibarı görə və ya toxuna bilməyəcəyiniz bir şeydir - bəs o, necə qurulur? Cavab ötən həftə keçirilən ISO 9001 illik auditindədir.

 

İllik Audit Sahəsində

Pekindən gələn mütəxəssislərin gəldiyi gün Prezident Qao onları girişdə şəxsən gözləyirdi.

Audit planlaşdırıldığı kimi davam etdi — mütəxəssislər qeydləri nəzərdən keçirdilər, istehsal prosesləri üzrə yoxlamalar apardılar, ön cəbhə işçiləri ilə müsahibələr apardılar və hər bir məhsul partiyasının axınını izlədilər. Etdiyimiz tək şey faktları olduğu kimi təqdim etmək idi. Vulkanizasiya emalatxanasına çatdıqda mütəxəssis dayandı, bir avadanlığı göstərdi və operatordan soruşdu: “Bu maşın sonuncu dəfə nə vaxt kalibrlənib?” Həmkar tərəddüd etmədən cavab verdi, sonra iş stansiyasının yanından kalibrləmə qeyd kartını çıxardı və verdi. Ekspert kartı götürdü, ona baxdı və başqa sual vermədi.

Daha sonra o, baş menecer Qaoya bir şey dedi: “İşçiləriniz çox peşəkardırlar; bu, bu prosedurların onlar üçün ikinci təbiətə çevrildiyini göstərir.”

Beş il sonra bu sistem artıq sadəcə divardan asılmış bir sənəd deyil - gündəlik əməliyyatlarımızın ayrılmaz hissəsinə çevrilib.

Beş illik yığım

Bir çox insan Baş Menecer Qaodan soruşur: “ISO 9001 bizə nə gətirdi?”

“Əvvəllər keyfiyyətin idarə edilməsinin ‘başqalarının görməsi üçün’ olduğunu düşünürdük, amma bu beş ildən sonra bunun ‘öz istifadəmiz üçün’ olduğunu anladıq.”

O, bir sıra rəqəmlər gətirdi: sistem tətbiq olunmazdan əvvəl dəyişkən olan müştəri şikayətlərinin nisbəti indi demək olar ki, sıfıra bərabərdir; müştəri məmnuniyyəti artmaqda davam edir və müraciətlərin nisbəti artır. “Məsələ danışmaqda daha yaxşı olduğumuzda deyil, məhsullarımızın bizim üçün danışmasıdır.”

Əvvəllər bir müştəri zəng edəndə satıcı "İndi nə olub?" deyə düşünərək reaksiya verə bilərdi. İndi isə müştərilər zəng edəndə əsasən "Yeni bir layihəmiz var - onu idarə edə bilərsinizmi?" deyə soruşmaq üçündür. Nəticədə, keyfiyyətin idarə edilməsi sertifikat almaqla bağlı deyil; bu, müştərilərin sizin üçün narahat olmamalarını və yeni layihələri sizə həvalə etmək üçün kifayət qədər inamlı olmalarını təmin etməklə bağlıdır.

Müştərilərin Seçimi

Axı biz sadəcə konveyer kəməri istehsalçısıyıq. PVC konveyer kəmərləri, PU qida dərəcəli konveyer kəmərləri, rezin konveyer kəmərləri, maqnit ayırıcı kəmərlər, mineral emalı keçə kəmərləri, titrəyən bıçaqlı keçə kəmərləri... Bunlar adi səslənə bilər, amma hər məhsulun arxasında müştərilərimizin istehsal xətlərinin vacib bir komponenti dayanır. Aşınma, səhv düzülmə və ya qırılma - hətta ən kiçik problem belə müştərilərimiz üçün əhəmiyyətli itkilərə səbəb ola bilər.

Buna görə də son beş ildə etdiyimiz ən vacib işlərdən biri "nəzarəti" ikinci dərəcəli hala gətirməkdir. Xammalın gəlməsindən tutmuş hər istehsal mərhələsinin proses parametrlərinə, göndərilmədən əvvəl yorğunluq testinə qədər hər mərhələ sənədləşdirilir və izlənilə bilər. Biz bunu sadəcə yoxlamalardan keçmək üçün etmirik; bunu hər bir sifarişi yerinə yetirmək üçün edirik.

Komandamızı həqiqətən qürurlandıran şey heç vaxt sertifikat olmayıb - bu, heç vaxt təchizatçılarını dəyişməyən uzunmüddətli müştərilərdir; ANNILTE-ni həmkarlarına proaktiv şəkildə tövsiyə edən tərəfdaşlardır; və bu, həll müzakirələri zamanı müştərilərin "Siz ekspertsiniz - biz sizin rəhbərliyinizə tabe olacağıq" deməsi bizə göstərilən etimaddır.

Bu inam, müxtəlif iş şəraiti üçün xüsusi hazırlanmış ötürmə həllərini sürətlə inkişaf etdirə bilən 35 tədqiqat və inkişaf mühəndisimizdən qaynaqlanır; bu, fabrikə daxil olan xammaldan tutmuş anbardan çıxan hazır məhsullara qədər tam zəncir izlənilə bilən prosesə diqqət yetirməyimizdən irəli gəlir; və hər il keçirilən yüzlərlə daxili audit və davamlı təkmilləşdirmə görüşlərindən irəli gəlir.

Məqsədimiz sadə, lakin sarsılmazdır: şüarlar vasitəsilə deyil, fabrikimizdən çıxan hər bir konveyer, hər vaxtında çatdırılma və müştərinin "düzgün seçim etdiyini" hiss etdiyi hər bir hal vasitəsilə qlobal miqyasda etibarlı konveyer istehsalçısı olmaq.

Nəticə

İllik audit güzgü kimidir. O, "düzgün etdiyimizi" deyil, "hər zaman etdiyimizi" əks etdirir.

Keyfiyyət blitzkriq deyil; bu, uzun sürən bir kampaniyadır. Etibar birdəfəlik seçim deyil; bu, dəfələrlə sübut olunub.

Biz beş ildir ki, bu yoldayıq və bundan sonra da gedəcəyik.