Gao elnök gyakran mondja: „Az értékesítés a vevői bizalom kivívásának folyamatos folyamata.” De a bizalom valami olyasmi, amit nem láthatunk vagy tapinthatunk meg – akkor pontosan hogyan is épül fel? A válasz a múlt heti ISO 9001 éves auditban rejlik.

 

Az éves audit helyszínén

Azon a napon, amikor a pekingi szakértők megérkeztek, Gao elnök személyesen várta őket a bejáratnál.

Az audit a tervek szerint zajlott – a szakértők áttekintették a feljegyzéseket, szúrópróbaszerűen ellenőrizték a termelési folyamatokat, interjút készítettek az első vonalbeli alkalmazottakkal, és nyomon követték az egyes terméktételek folyamatát. Csupán annyit tettünk, hogy a tényeket úgy ismertettük, ahogy voltak. A vulkanizáló műhelybe érve a szakértő megállt, egy berendezésre mutatott, és megkérdezte a kezelőt: „Mikor kalibrálták utoljára ezt a gépet?” A kolléga habozás nélkül válaszolt, majd elővett egy kalibrációs kártyát a munkaállomása mellől, és átnyújtotta. A szakértő elvette, rápillantott, és nem tett fel további kérdéseket.

Később ezt mondta Gao vezérigazgatónak: „Az alkalmazottaik nagyon profik; ez azt mutatja, hogy ezek az eljárások természetessé váltak számukra.”

Öt évvel később ez a rendszer már nem csak egy falon lógó dokumentum – a mindennapi működésünk szerves részévé vált.

Öt évnyi felhalmozás

Sokan kérdezik Gao vezérigazgatótól: „Pontosan mit hozott nekünk az ISO 9001?”

„Régebben azt gondoltuk, hogy a minőségirányítás csak mások kedvéért van, de öt év után rájöttünk, hogy csak a mi használatunkra van.”

Számos adatot említett: az ügyfélpanaszok aránya, amely a rendszer bevezetése előtt ingadozó volt, mára közel nulla; az ügyfél-elégedettség folyamatosan növekszik, és az ajánlások aránya is növekszik. „Nem arról van szó, hogy jobban tudunk beszélni, hanem arról, hogy a termékeink beszélnek helyettünk.”

Régebben, amikor egy ügyfél felhívta, az értékesítő valószínűleg így reagált volna: „Most mi a baj?” Most, amikor az ügyfelek felhívnak, többnyire azt kérdezik: „Van egy új projektünk – el tudod intézni?” Végső soron a minőségirányítás nem a tanúsítvány megszerzéséről szól; arról, hogy az ügyfeleknek ne kelljen aggódniuk miattad, és elég magabiztosak legyenek ahhoz, hogy új projekteket bízzanak rád.

A vásárlók választása

Végül is mi csak egy szállítószalag-gyártók vagyunk. PVC szállítószalagok, PU élelmiszeripari szállítószalagok, gumi szállítószalagok, mágneses szeparátor szalagok, ásványfeldolgozó filc szalagok, rezgő késes filc szalagok… Lehet, hogy hétköznapinak hangzanak, de minden termék mögött ott rejlik ügyfeleink gyártósorainak egy kritikus eleme. Kopás, eltolódás vagy törés – még a legkisebb probléma is jelentős veszteségeket okozhat ügyfeleink számára.

Ezért az elmúlt öt évben az egyik legfontosabb dolog, amit tettünk, az volt, hogy a „kontrollt” természetessé tettük. A nyersanyagok érkezésétől kezdve minden gyártási lépés folyamatparaméterein át a szállítás előtti fáradásos vizsgálatig minden szakaszt dokumentálunk és nyomon követhetünk. Nem csak azért tesszük ezt, hogy megfeleljünk az auditokon; azért tesszük ezt, hogy minden egyes megrendelést teljesítsünk.

Ami igazán büszkeséggel tölti el csapatunkat, az sosem egy tanúsítvány volt – azok a régóta fennálló ügyfelek, akik soha nem váltottak beszállítót; a partnerek, akik proaktívan ajánlják az ANNILTE-ot kollégáiknak; és a belénk vetett bizalom, amikor az ügyfelek azt mondják: „Önök a szakértők – mi követjük a példájukat” – a megoldási megbeszélések során.

Ez a magabiztosság 35 K+F mérnökünknek köszönhető, akik gyorsan képesek testreszabott sebességváltó megoldásokat kidolgozni a különböző üzemi körülményekhez; a teljes lánc nyomon követhetőségére – a gyárba érkező nyersanyagoktól a raktárból távozó késztermékekig – fordított aprólékos figyelmünknek; valamint az évente tartott több száz belső auditnak és folyamatos fejlesztési megbeszélésnek.

Célunk egyszerű, mégis rendíthetetlen: globálisan megbízható szállítószalag-gyártóvá válni – nem szlogenek, hanem minden egyes gyárunkat elhagyó szállítószalag, minden időben történő szállítás és minden olyan alkalom révén, amikor egy ügyfél úgy érzi, hogy „jól döntött”.

Következtetés

Az éves audit olyan, mint egy tükör. Nem azt tükrözi, hogy mit „csináltunk jól”, hanem azt, hogy mit „csináltunk végig”.

A minőség nem villámháború, hanem elhúzódó kampány. A bizalom nem egyszeri választás; újra és újra bebizonyosodik.

Öt éve ezen az úton járunk, és továbbra is ezt fogjuk tenni.