President Gao sier ofte: «Salg er en kontinuerlig prosess for å oppnå kundenes tillit.» Men tillit er noe du ikke kan se eller ta på – så hvordan bygges den egentlig? Svaret ligger i forrige ukes årlige ISO 9001-revisjon.

 

På det årlige revisjonsstedet

Den dagen ekspertene fra Beijing ankom, ventet president Gao på dem ved inngangen personlig.

Revisjonen gikk som planlagt – ekspertene gjennomgikk registre, utførte stikkprøvekontroller av produksjonsprosesser, intervjuet ansatte i frontlinjen og sporet flyten av hvert produktparti. Alt vi gjorde var å presentere fakta slik de var. Da vi kom til vulkaniseringsverkstedet, stoppet eksperten opp, pekte på et utstyr og spurte operatøren: «Når ble denne maskinen sist kalibrert?» Kollegaen svarte uten å nøle, trakk deretter frem et kalibreringskort ved siden av arbeidsstasjonen sin og ga det til ham. Eksperten tok det, kikket på det og stilte ingen ytterligere spørsmål.

Senere sa hun én ting til daglig leder Gao: «Dine ansatte er svært profesjonelle; dette viser at disse prosedyrene har blitt en selvfølge for dem.»

Fem år senere er ikke dette systemet lenger bare et dokument som henger på veggen – det har blitt en integrert del av vår daglige drift.

Fem års akkumulering

Mange spør daglig leder Gao: «Hva har ISO 9001 egentlig gitt oss?»

«Vi trodde før at kvalitetsstyring var «for andre å se», men etter disse fem årene har vi innsett at det er «til vårt eget bruk».»

Han viste til et sett med tall: antallet kundeklager, som hadde vært ustabilt før systemet ble innført, er nå nesten null; kundetilfredsheten fortsetter å stige, og antallet henvisninger øker. «Det er ikke det at vi har blitt bedre til å snakke – det er det at produktene våre taler for oss.»

Tidligere, når en kunde ringte, kunne en selger ha reagert med å tenke: «Hva er galt nå?» Nå, når kunder ringer, er det stort sett for å spørre: «Vi har et nytt prosjekt – klarer dere det?» Til syvende og sist handler ikke kvalitetsstyring om å få et sertifikat; det handler om å sørge for at kundene ikke trenger å bekymre seg for deg og føler seg trygge nok til å betro nye prosjekter til deg.

Kundenes valg

Vi er tross alt bare en produsent av transportbånd. PVC-transportbånd, PU-transportbånd av næringsmiddelkvalitet, gummitransportbånd, magnetiske separatorbånd, filtbånd for mineralforedling, vibrerende knivfiltbånd ... De høres kanskje vanlige ut, men bak hvert produkt ligger en kritisk komponent i kundenes produksjonslinjer. Slitasje, feiljustering eller brudd – selv det minste problemet kan føre til betydelige tap for kundene våre.

Derfor har en av de viktigste tingene vi har gjort de siste fem årene vært å gjøre «kontroll» til en selvfølge. Fra ankomsten av råvarer, til prosessparametrene i hvert produksjonstrinn, til utmattingstesting før forsendelse – hvert trinn er dokumentert og sporbart. Vi gjør ikke dette bare for å bestå revisjoner; vi gjør det for å overholde hver eneste bestilling.

Det som virkelig gjør teamet vårt stolt har aldri vært et sertifikat – det er de langvarige kundene som aldri har byttet leverandør; det er partnerne som proaktivt anbefaler ANNILTE til sine kolleger; og det er tilliten som vises oss når kunder sier: «Dere er ekspertene – vi følger deres eksempel» under løsningsdiskusjoner.

Denne tilliten stammer fra våre 35 FoU-ingeniører, som raskt kan utvikle tilpassede transmisjonsløsninger for ulike driftsforhold; den stammer fra vår nitide oppmerksomhet på sporbarhet i hele kjeden – fra råvarer som kommer inn i fabrikken til ferdige produkter som forlater lageret; og den stammer fra hundrevis av interne revisjoner og møter for kontinuerlig forbedring som holdes hvert år.

Målet vårt er enkelt, men urokkelig: å bli en globalt pålitelig produsent av transportbånd – ikke gjennom slagord, men gjennom hvert transportbånd som forlater fabrikken vår, hver levering i tide og hvert tilfelle der en kunde føler at de har «tatt det riktige valget».

Konklusjon

En årlig revisjon er som et speil. Den gjenspeiler ikke hva vi har «gjort riktig», men hva vi har «gjort hele tiden».

Kvalitet er ikke en blitzkrieg; det er en langvarig kampanje. Tillit er ikke et engangsvalg; det bevises gang på gang.

Vi har gått denne veien i fem år, og det skal vi fortsette med.