राष्ट्रपति गाओ अक्सर कहते हैं, "बिक्री ग्राहकों का विश्वास अर्जित करने की एक निरंतर प्रक्रिया है।" लेकिन विश्वास ऐसी चीज है जिसे आप देख या छू नहीं सकते—तो आखिर इसे बनाया कैसे जाता है? इसका जवाब पिछले सप्ताह हुए आईएसओ 9001 वार्षिक ऑडिट में मिलता है।

 

वार्षिक लेखापरीक्षा स्थल पर

जिस दिन बीजिंग से विशेषज्ञ पहुंचे, राष्ट्रपति गाओ स्वयं प्रवेश द्वार पर उनका इंतजार कर रहे थे।

ऑडिट योजना के अनुसार आगे बढ़ा—विशेषज्ञों ने रिकॉर्ड की समीक्षा की, उत्पादन प्रक्रियाओं की मौके पर जाँच की, फ्रंट-लाइन कर्मचारियों के साक्षात्कार लिए और प्रत्येक उत्पाद बैच के प्रवाह का पता लगाया। हमने बस तथ्यों को यथावत प्रस्तुत किया। वल्कनीकरण कार्यशाला में पहुँचकर, विशेषज्ञ रुके, एक उपकरण की ओर इशारा किया और ऑपरेटर से पूछा, "इस मशीन का अंतिम कैलिब्रेशन कब हुआ था?" सहकर्मी ने बिना किसी झिझक के उत्तर दिया, फिर अपने वर्कस्टेशन के पास से एक कैलिब्रेशन रिकॉर्ड कार्ड निकाला और उसे सौंप दिया। विशेषज्ञ ने उसे लिया, उस पर एक नज़र डाली और आगे कोई प्रश्न नहीं पूछा।

बाद में, उन्होंने महाप्रबंधक गाओ से एक बात कही: "आपके कर्मचारी बहुत पेशेवर हैं; इससे पता चलता है कि ये प्रक्रियाएं उनके लिए स्वाभाविक हो गई हैं।"

पांच साल बाद, यह प्रणाली अब केवल दीवार पर टंगा हुआ एक दस्तावेज नहीं रह गया है - यह हमारे दैनिक कार्यों का एक अभिन्न अंग बन गया है।

पांच वर्षों का संचय

कई लोग महाप्रबंधक गाओ से पूछते हैं, "आईएसओ 9001 से हमें वास्तव में क्या मिला है?"

"हम पहले सोचते थे कि गुणवत्ता प्रबंधन 'दूसरों को दिखाने के लिए' है, लेकिन इन पांच वर्षों के बाद, हमें एहसास हुआ है कि यह 'हमारे अपने उपयोग के लिए' है।"

उन्होंने कुछ आंकड़े पेश किए: सिस्टम लागू होने से पहले ग्राहक शिकायतों की दर अस्थिर थी, लेकिन अब यह लगभग शून्य हो गई है; ग्राहकों की संतुष्टि लगातार बढ़ रही है और सिफारिशों की दर भी बढ़ रही है। उन्होंने कहा, "ऐसा नहीं है कि हम बोलने में बेहतर हो गए हैं - बल्कि हमारे उत्पाद ही हमारी पहचान हैं।"

पहले, जब कोई ग्राहक फ़ोन करता था, तो विक्रेता शायद यह सोचकर प्रतिक्रिया देता था, "अब क्या समस्या है?" अब, जब ग्राहक फ़ोन करते हैं, तो वे ज़्यादातर यह पूछते हैं, "हमारे पास एक नया प्रोजेक्ट है—क्या आप इसे संभाल सकते हैं?" अंततः, गुणवत्ता प्रबंधन का मतलब प्रमाणपत्र प्राप्त करना नहीं है; इसका मतलब यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहकों को आपके बारे में चिंता न करनी पड़े और वे आप पर इतना भरोसा करें कि वे नए प्रोजेक्ट आपको सौंप सकें।

ग्राहकों की पसंद

आखिरकार, हम तो सिर्फ कन्वेयर बेल्ट बनाने वाली कंपनी हैं। पीवीसी कन्वेयर बेल्ट, पीयू फूड-ग्रेड कन्वेयर बेल्ट, रबर कन्वेयर बेल्ट, मैग्नेटिक सेपरेटर बेल्ट, मिनरल प्रोसेसिंग फेल्ट बेल्ट, वाइब्रेटिंग नाइफ फेल्ट बेल्ट... ये सुनने में साधारण लग सकते हैं, लेकिन हर उत्पाद के पीछे हमारे ग्राहकों की उत्पादन लाइनों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा छिपा होता है। घिसाव, गलत संरेखण या टूट-फूट—यहां तक ​​कि छोटी सी समस्या भी हमारे ग्राहकों के लिए भारी नुकसान का कारण बन सकती है।

इसीलिए, पिछले पाँच वर्षों में, हमने जो सबसे महत्वपूर्ण काम किया है, वह है "नियंत्रण" को हमारी आदत बनाना। कच्चे माल की आवक से लेकर, उत्पादन के हर चरण के प्रक्रिया मापदंडों तक, और शिपमेंट से पहले थकान परीक्षण तक—हर चरण का दस्तावेजीकरण किया जाता है और उसकी निगरानी की जा सकती है। हम यह सब केवल ऑडिट पास करने के लिए नहीं करते; हम हर एक ऑर्डर का सम्मान करने के लिए करते हैं।

हमारी टीम को वास्तव में गर्व का अनुभव कभी भी किसी प्रमाण पत्र से नहीं हुआ है - बल्कि उन दीर्घकालिक ग्राहकों से हुआ है जिन्होंने कभी भी अपने आपूर्तिकर्ता नहीं बदले; उन साझेदारों से हुआ है जो अपने साथियों को ANNILTE की सिफारिश करते हैं; और उस भरोसे से हुआ है जो ग्राहक समाधान संबंधी चर्चाओं के दौरान हम पर जताते हैं जब वे कहते हैं, "आप विशेषज्ञ हैं - हम आपके निर्देशों का पालन करेंगे।"

यह आत्मविश्वास हमारे 35 अनुसंधान एवं विकास इंजीनियरों से आता है, जो विभिन्न परिचालन स्थितियों के लिए अनुकूलित ट्रांसमिशन समाधानों को तेजी से विकसित कर सकते हैं; यह कारखाने में प्रवेश करने वाले कच्चे माल से लेकर गोदाम से निकलने वाले तैयार उत्पादों तक, पूरी श्रृंखला की ट्रेसबिलिटी पर हमारे सावधानीपूर्वक ध्यान देने से आता है; और यह हर साल आयोजित होने वाले सैकड़ों आंतरिक ऑडिट और निरंतर सुधार बैठकों से आता है।

हमारा लक्ष्य सरल लेकिन अटल है: विश्व स्तर पर भरोसेमंद कन्वेयर बेल्ट निर्माता बनना - नारों के माध्यम से नहीं, बल्कि हमारे कारखाने से निकलने वाली प्रत्येक कन्वेयर बेल्ट, प्रत्येक समय पर डिलीवरी और हर उस अवसर के माध्यम से जब ग्राहक को लगे कि उन्होंने "सही चुनाव किया है"।

निष्कर्ष

वार्षिक ऑडिट एक दर्पण की तरह है। यह इस बात को नहीं दर्शाता कि हमने क्या "सही किया है," बल्कि इस बात को दर्शाता है कि हम "लगातार क्या करते आ रहे हैं।"

गुणवत्ता कोई अचानक हमला नहीं है; यह एक लंबी और सुनियोजित प्रक्रिया है। विश्वास कोई एक बार का चुनाव नहीं है; इसे बार-बार परखा जाता है।

हम पिछले पांच वर्षों से इस राह पर चल रहे हैं, और हम आगे भी ऐसा करना जारी रखेंगे।